Die Qualitätskontrolle interner oder externer Call Center wird immer wichtiger, je mehr sich Call Center zu zentralen Schnittstellen mit Ihren Kunden entwickeln. Beim "Silent Monitoring" beurteilen geschulte Experten systematisch "echte" Anrufe Ihrer Kunden. Auf diese Weise erhalten Sie einen detaillierten Einblick in die Qualität Ihres Call Centers und konkrete Hinweise für die Optimierung.

	Konzeption eines fortlaufenden Silent Monitoring Verfahrens in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber
	Durchführung des Silent Monitoring: Analyse und Bewertung der aufgezeichneten Gespräche
	Ergebnis-Reporting: Monatliche Rückmeldung der Ergebnisse an Auftraggeber und externe Call Center
	Empfehlenswert ist eine dreimonatige Pilotphase, nach welcher die Ergebnisse des Silent Monitoring Konzeptes gemeinsam evaluiert werden
	Während der Pilotphase ist bereits eine Leistungsbewertung vorgesehen. Maßstäbe für die Leistungserbringung sollten aber zunächst weniger streng angesetzt und ggf. erst nach Abschluss der Pilotphase verschärft werden

	Call Center Gespräche werden durch ein festes Team erfahrener und geschulter Interviewer beurteilt
	Eine Auftaktschulung sichert das einheitliche Verständnis von Bewertungskriterien
	Ermittlung der Interrater-Reliabilität auf Basis von 30 zufällig ausgewählten Calls, die von allen Interviewern bewertet werden
	Aufzeichnung der Gespräche nach dem Zufallsprinzip: Alle Gespräche werden mit gleicher Wahrscheinlichkeit aufgezeichnet
	Steuerung über IVR: Die Kunden werden gefragt, ob sie mit einer Aufzeichnung einverstanden sind
	Kurzgespräche, bei denen keine systematische Bewertung möglich ist, bleiben unberücksichtigt

	Auftaktworkshop zur Klärung der Erwartungen und technischen Voraussetzungen
	Definition der Bewertungsdimensionen sowie der Stichprobenpläne (Aufzeichnungs-Algorithmen, Fallzahlen, etc.)
	Optional: Veranstaltung mit externen bzw. der Leitung interner Call Center zur Vermittlung der Vorgehensweise mit dem Ziel, Transparenz über die Bewertungskriterien herzustellen
	Im Workshop für die Bewertenden wie auch in den Veranstaltungen mit den Dienstleistern werden Gespräche gemeinsam abgehört und bewertet
	Monatliches Standard-Reporting der Ergebnisse des Silent Monitoring. Das Reporting enthält einen Gesamtindex sowie die Ergebnisse nach einzelnen Qualitätskriterien
	Differenzierung nach Call Centern und ggf. nach Geschäftsvorgängen
	Definition von Mindeststandards unter Berücksichtigung statistisch bedingter Fehlertoleranzen
	Herausarbeitung von Stärken und Schwächen sowie Handlungsempfehlungen

	"Just in Time"-Reportings zu vereinbarten Zeitpunkten
	Vertiefende Analysen zu einzelnen Bewertungsdimensionen
	Qualitative Auswertung einzelner Fallbeispiele