Kündigeranalysen

Kündigeranalysen: Unterschätztes Analyse- und Feedback-Instrument für das kundenzentrierte Qualitätsmanagement

Kündigeranalysen stellen eine wichtige Ergänzung zu Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsbefragungen dar. Sie haben den Vorteil, ein sehr unzufriedenes Segment zu erreichen und deren spezielle Erwartungsenttäuschungen eingehend zu beleuchten. Durch Kündiger-Befragungen kann analysiert werden, welche Kundensegmente besonders kündigungsgefährdet (z. B. hinsichtlich psychographischer und soziographischer Merkmale) sind, um sowohl Kundenbindungs- als auch Rückgewinnungsmaßnahmen zielgenau an den konkreten Kundenanforderungen zu orientieren.

Kontakt: Dr. Oliver Gaedeke - Tel.: 0221 - 42061-0 Ein wichtiger methodischer Ansatzpunkt bei Kündigeranalysen ist die Erfassung tatsächlicher Kündigungsgründe sowie der Kündigerhistorie. Hierzu differenzieren wir zwischen so genannten "heißen" und "kalten" Kündigungen: Heiße Kündigungen sind Kündigungen aus emotionalen Gründen (z. B. konkrete Unzufriedenheit mit Produkten oder Serviceleistungen), die relativ schnell bzw. zum nächst möglichen Zeitpunkt nach kritischen Ereignissen umgesetzt werden. Kalte Kündigungsgründe sind dagegen eher formaler Natur (z. B. Kfz-Abmeldung, Hochzeit oder Zusammenzug von Lebenspartnern). Vorteile Kündiger-Befragungen ermitteln die ausschlaggebenden Ursachen für eine Kündigung. Hieraus lassen sich markante kritische Ereignisse in der Kundenbetreuung ermitteln und konkrete Handlungsempfehlungen für die Kündigerprävention aktive Rückgewinnung und das übergreifende Qualitätsmanagement insgesamt ableiten. Spezielle Vertiefungsanalysen zeigen auf, auf welche Merkmale bei der Kündigungsprävention und Rückgewinnung besonderer Wert gelegt werden muss und wie eine gezielte Maßnahmensteuerung umgesetzt werden kann. Kündiger-Monitoring: Trends erkennen Durch Monitoring-Befragungen, die anhand kleiner Kündiger-Stichproben regelmäßig (z. B. quartalsweise) wiederholt werden, können Entwicklungen und saisonale Trends im Zeitverlauf analysiert und auf mögliche Ursachen innerhalb der Datenbasis hinterfragt werden (bspw. neue aktive Abwerbeversuche von Konkurrenzanbietern). Ferner ist es möglich, die Einflüsse wirtschaftlicher, rechtlicher und politischer Ereignisse auf die Kündigungsgründe gezielt zu untersuchen. Auf diese Weise kann ein umfassendes Bild von Einflussfaktoren und dem Verlauf von Kündigungen entstehen. Wie gehen wir vor? Auf Grund der besonderen Anforderung, die wirklichen Kündigungsursachen zu identifizieren und von vorgeschobenen Gründen abzugrenzen, empfehlen wir einen Mix aus qualitativen und quantitativen Untersuchungsmethoden. Im Vorfeld sind zudem Explorationen sinnvoll, die das komplette Spektrum der Entscheidungsdimensionen, Motive und Ansprüche von Abwandererkunden identifizieren. Auf diese Weise kann später eine treffgenaue Quantifizierung der Abwanderungsgründe erreicht werden. Auf Basis eines ausführlichen Briefing-Gesprächs oder Instrumenten-Workshops entwickeln wir ein individuelles Kündigeranalyse-Konzept, das auch die umfangreichen Erfahrungen von YouGov integriert. Das Befragungskonzept kann mit bestehenden Qualitätsmessungen Ihres Hauses unmittelbar verzahnt werden. Wir rekrutieren die Untersuchungsteilnehmer auf Basis einer Zufallsstichprobe von Kündigern Ihres Hauses bzw. nach einem Quotenplan gemäß vereinbarter Zielgruppenkriterien. Wir werten die Untersuchungsdaten mit unterschiedlichen methodischen Ansätzen aus und leiten konkrete Handlungsempfehlungen ab. Die Ergebnisse werden in einem Chartbericht bzw. Management-Summary dargestellt und vor der Geschäftsführung, Führungskräften oder im Rahmen einer Personalversammlung präsentiert. Wir beraten Sie zur Umsetzung und prüfen den Erfolg durchgeführter Maßnahmen. Für Fragen und weitere Informationen zur Konzeption und Durchführung von Kündigeranalysen steht Ihnen Herr Dr. Oliver Gaedeke - Tel.: 0221 - 42061-0 zur Verfügung. Gerne erstellen wir Ihnen ein individuelles Projektangebot.