Qualifizierte Kundenbefragungen sind integraler Baustein der Marketingplanung, des kundenzentrierten Qualitätsmanagements sowie eines systematischen Customer Relationship Managements. Durch die mündliche oder schriftliche Befragung unterschiedlicher Kundengruppen wird dem Unternehmen eine konkrete Rückmeldung über Kundenzufriedenheit und -loyalität, Leistungsqualität sowie die Entwicklung von Anforderungen im Markt gegeben.

Allerdings geht es bei Kundenbefragungen nicht darum, nur allgemeine Zufriedenheitswerte mit Routineleistungen zu ermitteln. Der eigentliche Nutzen von Kundenbefragungen liegt vielmehr in einer an erfolgskritischen Ereignissen ausgerichteten Verbesserung der Kundenorientierung und im konkreten Beitrag zum Auf- und Ausbau eines nachhaltigen Customer Satisfaction Management. Schlüsselfragen lauten daher: Womit sind viele Kunden besonders unzufrieden? Und: Was lässt sich konkret verbessern?

	Wesentliche Stärken und Schwächen des Unternehmens werden transparent
	Konkrete Verbesserungspotentiale und Stellschrauben werden entlang der Kundenbedürfnisse ermittelt und umgesetzt
	Kundenbefragungen reduzieren die "Betriebsblindheit" und ermöglichen dem Unternehmen, sich in die Lage und Anforderungen der Kunden hineinzuversetzen
	Durchgeführte oder geplante Marketing- und Qualitätsmaßnahmen können systematisch kontrolliert/ evaluiert werden bzw. auf Akzeptanz und Erfolgsaussichten geprüft werden
	Kundenbefragungen tragen zur Verbesserung des Beschwerdemanagements bei, Einstellungs- und Beurteilungsunterschiede verschiedener demographischer und psychologischer Kundengruppen werden sichtbar und lassen sich im Rahmen des Customer Value Ansatzes strategisch nutzen

	Kundenzufriedenheitsanalyse (Produkt-, Service- und Beratungsleistungen)
	Erfassung von Verbesserungsvorschlägen
	Produktentwicklung
	Imageanalyse
	Critical Incidents Analyse
	Kundenbindungsanalyse
	Beschwerdeanalyse/ Kündigeranalyse
	Benchmark mit Wettbewerbern

	Wir klären mit dem Auftraggeber Ziele, Rahmenbedingungen und Themenfelder für die Kundenbefragung
	Wir entwickeln ein inhaltlich und methodisch fundiertes Befragungskonzept und wählen gemeinsam mit dem Auftraggeber die geeigneteste Befragungsvariante aus (face-to-face, telefonisch, schriftlich, repräsentativ etc.)
	Wir entwickeln ein individuelles Befragungsinstrumentarium oder stellen unser bestehendes Benchmark-Instrument zur Verfügung
	Wir rekrutieren die Befragungsteilnehmer anhand von Kundenlisten und gemäß den vereinbarten Zielgruppenkriterien und gewährleisten Datenschutz und Anonymität der Befragung
	Wir führen die Befragung als Telefon- oder Face-to-Face-Interviews, schriftliche oder online-gestützte Befragungen durch
	Wir werten die Daten mit unterschiedlichen statistischen Ansätzen aus
	Die Ergebnisse werden in einem ausführlichen Tabellenbericht und einem zusammenfassenden Chartbericht bzw. Management-Summary dargestellt und dem Auftraggeber präsentiert
	Wir beraten den Auftraggeber in der konkreten Umsetzung in den relevanten Handlungsfeldern
	Wir führen mit Führungskräften oder Teams Workshops zur Umsetzung der Ergebnisse durch