Die Qualitätskontrolle interner oder externer Call Center wird immer wichtiger, je mehr sich Call Center zu zentralen Schnittstellen mit Ihren Kunden entwickeln. Beim "Silent Monitoring" beurteilen geschulte Experten systematisch "echte" Anrufe Ihrer Kunden. Auf diese Weise erhalten Sie einen detaillierten Einblick in die Qualität Ihres Call Centers und konkrete Hinweise für die Optimierung. UNSERE LEISTUNGEN Konzeption eines fortlaufenden Silent Monitoring Verfahrens in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber Durchführung des Silent Monitoring: Analyse und Bewertung der aufgezeichneten Gespräche Ergebnis-Reporting: Monatliche Rückmeldung der Ergebnisse an Auftraggeber und externe Call Center Empfehlenswert ist eine dreimonatige Pilotphase, nach welcher die Ergebnisse des Silent Monitoring Konzeptes gemeinsam evaluiert werden Während der Pilotphase ist bereits eine Leistungsbewertung vorgesehen. Maßstäbe für die Leistungserbringung sollten aber zunächst weniger streng angesetzt und ggf. erst nach Abschluss der Pilotphase verschärft werden METHODIK Call Center Gespräche werden durch ein festes Team erfahrener und geschulter Interviewer beurteilt Eine Auftaktschulung sichert das einheitliche Verständnis von Bewertungskriterien Ermittlung der Interrater-Reliabilität auf Basis von 30 zufällig ausgewählten Calls, die von allen Interviewern bewertet werden Aufzeichnung der Gespräche nach dem Zufallsprinzip: Alle Gespräche werden mit gleicher Wahrscheinlichkeit aufgezeichnet Steuerung über IVR: Die Kunden werden gefragt, ob sie mit einer Aufzeichnung einverstanden sind Kurzgespräche, bei denen keine systematische Bewertung möglich ist, bleiben unberücksichtigt UNSER VORGEHEN Auftaktworkshop zur Klärung der Erwartungen und technischen Voraussetzungen Definition der Bewertungsdimensionen sowie der Stichprobenpläne (Aufzeichnungs-Algorithmen, Fallzahlen, etc.) Optional: Veranstaltung mit externen bzw. der Leitung interner Call Center zur Vermittlung der Vorgehensweise mit dem Ziel, Transparenz über die Bewertungskriterien herzustellen Im Workshop für die Bewertenden wie auch in den Veranstaltungen mit den Dienstleistern werden Gespräche gemeinsam abgehört und bewertet Monatliches Standard-Reporting der Ergebnisse des Silent Monitoring. Das Reporting enthält einen Gesamtindex sowie die Ergebnisse nach einzelnen Qualitätskriterien Differenzierung nach Call Centern und ggf. nach Geschäftsvorgängen Definition von Mindeststandards unter Berücksichtigung statistisch bedingter Fehlertoleranzen Herausarbeitung von Stärken und Schwächen sowie Handlungsempfehlungen Optional sind zudem möglich: "Just in Time"-Reportings zu vereinbarten Zeitpunkten Vertiefende Analysen zu einzelnen Bewertungsdimensionen Qualitative Auswertung einzelner Fallbeispiele KONTAKT Christian Trübenbach Head of Business Unit D: +49 (0) 221 42061-484