Qualifizierte Kundenbefragungen sind integraler Baustein der Marketingplanung, des kundenzentrierten Qualitätsmanagements sowie eines systematischen Customer Relationship Managements. Durch die mündliche oder schriftliche Befragung unterschiedlicher Kundengruppen wird dem Unternehmen eine konkrete Rückmeldung über Kundenzufriedenheit und -loyalität, Leistungsqualität sowie die Entwicklung von Anforderungen im Markt gegeben. Allerdings geht es bei Kundenbefragungen nicht darum, nur allgemeine Zufriedenheitswerte mit Routineleistungen zu ermitteln. Der eigentliche Nutzen von Kundenbefragungen liegt vielmehr in einer an erfolgskritischen Ereignissen ausgerichteten Verbesserung der Kundenorientierung und im konkreten Beitrag zum Auf- und Ausbau eines nachhaltigen Customer Satisfaction Management. Schlüsselfragen lauten daher: Womit sind viele Kunden besonders unzufrieden? Und: Was lässt sich konkret verbessern? Mit YouGov steht Ihnen ein sehr erfahrener und kompetenter Partner für die Planung, Durchführung und Analyse von Kundenbefragungen zur Seite. Unsere Kundenzufriedenheitsstudien enthalten ein Maximum an handlungsrelevanter Information, damit Sie Ihre Kunden noch besser verstehen und stärker binden können. VORTEILE Wesentliche Stärken und Schwächen des Unternehmens werden transparent Konkrete Verbesserungspotentiale und Stellschrauben werden entlang der Kundenbedürfnisse ermittelt und umgesetzt Kundenbefragungen reduzieren die "Betriebsblindheit" und ermöglichen dem Unternehmen, sich in die Lage und Anforderungen der Kunden hineinzuversetzen Durchgeführte oder geplante Marketing- und Qualitätsmaßnahmen können systematisch kontrolliert/ evaluiert werden bzw. auf Akzeptanz und Erfolgsaussichten geprüft werden Kundenbefragungen tragen zur Verbesserung des Beschwerdemanagements bei, Einstellungs- und Beurteilungsunterschiede verschiedener demographischer und psychologischer Kundengruppen werden sichtbar und lassen sich im Rahmen des Customer Value Ansatzes strategisch nutzen MÖGLICHE FRAGESTELLUNGEN Die Anwendungsgebiete von Kundenbefragungen umfassen alle Bereiche des B2C und B2B in Dienstleistung, Handel und Industrie. Zentrale Handlungsrelevanz haben die Ergebnisse von Kundenbefragungen in den Bereichen strategisches und operatives Marketing, Vertriebssteuerung, QM, CRM und Controlling. Inhaltliche Schwerpunkte von Kundenbefragungen können insbesondere sein: Kundenzufriedenheitsanalyse (Produkt-, Service- und Beratungsleistungen) Erfassung von Verbesserungsvorschlägen Produktentwicklung Imageanalyse Critical Incidents Analyse Kundenbindungsanalyse Beschwerdeanalyse/ Kündigeranalyse Benchmark mit Wettbewerbern UNSER VORGEHEN Wir klären mit dem Auftraggeber Ziele, Rahmenbedingungen und Themenfelder für die Kundenbefragung Wir entwickeln ein inhaltlich und methodisch fundiertes Befragungskonzept und wählen gemeinsam mit dem Auftraggeber die geeigneteste Befragungsvariante aus (face-to-face, telefonisch, schriftlich, repräsentativ etc.) Wir entwickeln ein individuelles Befragungsinstrumentarium oder stellen unser bestehendes Benchmark-Instrument zur Verfügung Wir rekrutieren die Befragungsteilnehmer anhand von Kundenlisten und gemäß den vereinbarten Zielgruppenkriterien und gewährleisten Datenschutz und Anonymität der Befragung Wir führen die Befragung als Telefon- oder Face-to-Face-Interviews, schriftliche oder online-gestützte Befragungen durch Wir werten die Daten mit unterschiedlichen statistischen Ansätzen aus Die Ergebnisse werden in einem ausführlichen Tabellenbericht und einem zusammenfassenden Chartbericht bzw. Management-Summary dargestellt und dem Auftraggeber präsentiert Wir beraten den Auftraggeber in der konkreten Umsetzung in den relevanten Handlungsfeldern Wir führen mit Führungskräften oder Teams Workshops zur Umsetzung der Ergebnisse durch KONTAKT Deutschland Dr. Oliver Gaedeke Member of Management Board +49 221 42061-0