PSYCHONOMICS NEWSLETTER (17) - NOVEMBER 2005
psychonomics AG - Marktforschung - Organisationsforschung - Beratung
heute erhalten Sie wieder den aktuellen Newsletter der psychonomics AG. Wir wünschen Ihnen interessantes Lesevergnügen. Für die bevorstehende Weihnachtszeit sowie den Jahreswechsel wünschen wir Ihnen besinnliche und fröhliche Tage.
+++ HIGHLIGHTS - INHALTE +++
+++++++++++++++++++++++++++++ Aktuelle News ++++++++++++++++++++++++++++++
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ERFOLGREICHE GESCHÄFTSENTWICKLUNG IM 3. QUARTAL
Die Geschäftsentwicklung von psychonomics verlief auch im dritten Quartal 2005 sehr erfolgreich. Insgesamt lag der Auftragseingang in den ersten drei Quartalen um mehr als 30 Prozent über dem Vorjahreszeitraum. Für das Gesamtjahr erwarten wir ebenfalls ein Wachstum von rund 30 Prozent. Damit wird psychonomics in diesem Jahr voraussichtlich der Sprung in die Top 10 der umsatzstärksten Marktforschungsinstitute und die Top 3 der unabhängigen Full-Service-Institute in Deutschland gelingen. Auch die 2004 gegründete Niederlassung von psychonomics in Österreich entwickelte sich sehr erfreulich.
Aufgrund der positiven Entwicklung haben wir uns räumlich und personell weiter verstärkt: Der Kölner Stammsitz von psychonomics auf der Berrenrather Straße 154-156 wurde in die benachbarte Ägidiusstraße 14 hinein erweitert und auch die Geschäftsräume auf der Berrenrather Straße 188B vergrößert. Das Wiener Büro von psychonomics zog vom Parkring in neue erweiterte Geschäftsräume im T-Center am Rennweg 97-99 in 1030 Wien. Die neue Telefonnummer dort lautet: +43 1 798 59 28 - 1000; Fax: - 1099. Anfahrtsplan: www.psychonomics.de/article/articleview/1151/1
Zudem freuen wir uns, dass sich die in diesem Jahr neu eingestellten Mitarbeiter in Deutschland und Österreich gut bei uns eingelebt haben.
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REKORDBETEILIGUNG AM WETTBEWERB "DEUTSCHLANDS BESTE ARBEITGEBER 2006"
Das Thema Arbeitsplatzqualität als wirtschaftlicher Erfolgsfaktor spielt in den Unternehmen eine zunehmende Rolle. Dies zeigt auch das große Interesse am Great Place to Work ® Wettbewerb "Deutschlands Beste Arbeitgeber 2006":
Mehr als 165 große, mittlere und kleinere Unternehmen nehmen am aktuellen Wettbewerb um einen Platz auf der Liste der 50 besten Arbeitgeber Deutschlands teil. Gegenüber dem Vorjahreswettbewerb bedeutet dies eine Steigerung der Teilnehmerzahlen um über 50 Prozent! Anmeldeschluss war der 14. Oktober. Nach Abschluss aller Mitarbeiterbefragungen und Personalkultur-Audits hat nun die spannende Auswertungsphase begonnen.
Die Unternehmen der 50 Beste Liste werden am 31. Januar 2006 in Berlin ausgezeichnet und am 2. Februar im Wirtschaftsmagazin "Capital" veröffentlicht. Die Wettbewerbssieger qualifizieren sich darüber hinaus für den europäischen Great Place to Work® Gesamtwettbewerb "Beste Arbeitgeber in Europa 2006", dessen Sieger im Mai 2006 in Berlin prämiert werden.
Die Teilnahme an diesem größten Wettbewerb seiner Art bietet den Unternehmen die Möglichkeit, ihre Arbeitsplatzkultur im nationalen wie im internationalen Maßstab zu vergleichen und zu optimieren. Unternehmen, die sich nicht auf der Liste der besten Arbeitgeber platzieren können, bleiben der Wettbewerbsphilosophie entsprechend anonym. Sie erhalten wie alle Teilnehmer differenzierte Analysen und Benchmarks als Grundlage zur Optimierung ihrer Arbeitsplatzkultur.
Kooperationspartner des von psychonomics als Repräsentant des Great Place to Work® Institute Deutschland durchgeführten Wettbewerbs sind die "Initiative Neue Qualität der Arbeit" (INQA) des Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit, das Wirtschaftsmagazin "Capital" und die Asstel Versicherungsgruppe als Hauptsponsor. Great Place to Work® Wettbewerbe finden seit 1998 jährlich in den USA ("100 Best Companies to Work for") und seit 2002 in derzeit 15 europäischen Ländern statt.
Weitere Informationen finden sich im Internet unter: www.greatplacetowork.de
Anmeldungen zum kommenden Wettbewerb sind ab Frühjahr 2006 möglich.
Kontakt: Frank Hauser, Leiter Great Place to Work® Institute Deutschland, c/o psychonomics AG - info@greatplacetowork.de - Tel.: 0221-42061-0.
+++++++++++++++++++++ Aktuelle Studien und Projekte ++++++++++++++++++++++
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PSYCHONOMICS STUDIENPROGRAMM 2005
psychonomics führt neben den kundenexklusiven Studien regelmäßig eine Reihe frei zugänglicher Marktstudien durch. Eine Übersicht über das aktuelle Studienprogramm 2005 finden Sie zum Download (pdf) unter: www.psychonomics.de/.../Studienprogramm2005.pdf
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HEALTH CARE MONITORING 2005: DEUTSCHE OHNE VERTRAUEN INS GESUNDHEITSSYSTEM
Das "Health Care Monitoring" - die halbjährliche Verbraucherstudie von psychonomics zu den Entwicklungen, Trends und Potenzialen im deutschen Gesundheitsmarkt - zeigt in seiner aktuellen Ausgabe 2005, dass die Deutschen dem Gesundheitswesen derzeit sehr skeptisch gegenüberstehen: So sind nur noch zwei Drittel der Auffassung, dass durch die gesetzliche Krankenversicherung eine ausreichende medizinische Versorgung in Deutschland sichergestellt ist. Das Vertrauen in die Gesundheitspolitik ist sogar noch stärker erschüttert: Nur 37 Prozent trauen der Politik zu, die gesundheitliche Versorgung für die Bevölkerung langfristig sicherstellen zu können. Und nur 38 Prozent glauben, dass sich die Akteure im Gesundheitswesen insgesamt vom Patientenwohl und nicht nur von Eigeninteressen leiten lassen. Vertrauen darin, die neuesten Behandlungsmöglichkeiten zur Verfügung gestellt zu bekommen, haben zwar noch 76 Prozent der Privatversicherten, aber nur noch 60 Prozent der gesetzlich Versicherten.
Im Hinblick auf die seit 1998 stark rückläufige Tendenz der Deutschen zum Arztbesuch zeigt das "Health Care Monitoring 2005" eine leichte "Erholung" auf niedrigem Niveau: 34 Prozent der Deutschen gaben in der Herbstbefragung an, gleich zum Arzt zu gehen, wenn sich unwohl fühlen oder spüren, dass sie krank werden. Im Frühjahr waren dies nur 29 Prozent. 1998 lag dieser Wert allerdings noch bei 56 Prozent. Wann immer es geht, versuchen 60 Prozent der Deutschen, sich bei leichteren Erkrankungen zunächst mit rezeptfreien Medikamenten selbst zu helfen. 40 Prozent greifen verstärkt zu Hausmitteln und verzichten auf Medikamente.
Kernmodule der Studie "Health Care Monitoring 2005": Gesundheitsmentalität & Gesundheitsverhalten (Einstellung zu Gesundheitsthemen, Umgang mit Befindlichkeitsstörungen und Krankheiten, Vorsorge & Eigenverantwortung, Gesundheitsstatus etc.), psychonomics Gesundheitstypologie (gesundheitstypologische Marktsegmentierung), Stellenwert von Arzt, Apotheker, Gesundheitskommunikation, Selbstmedikation & OTC (Motive & Barrieren der Selbstmedikation, Bedeutung von Marke und Preis, Einkaufsstätten, Nutzungshäufigkeit), Reaktionen auf gesundheitspolitische Veränderungen. In zwei 2 Erhebungswellen (Frühjahr 2005 / Herbst 2005) wurden insgesamt 3.000 Bundesbürger ab 16 Jahren repräsentativ befragt. Schwerpunktthemen in diesem Jahr: "Gesundheitskommunikation" und "OTC im Mass Market".
Erhältlich ist die Studie, die von psychonomics gemeinsam mit Acxiom Deutschland (www.acxiom.de) herausgegeben wird, als Jahresreport oder als einzelne Halbjahresreports. Steckbrief: (pdf): www.psychonomics.de/HCM2005.pdf
Studienleiterin ist Anja Schweitzer, Leiterin psychonomics HealthCare: anja.schweitzer@psychonomics.de - Tel.: 0221-42061-329.
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WIE DIE DEUTSCHEN GEGENWART UND ZUKUNFT SEHEN
Die von psychonomics im Auftrag der ING-DiBa (www.ing-diba.de) durchgeführte Zukunftsstudie "Lebensentwürfe und Zukunftspläne: Wie die Deutschen Gegenwart und Zukunft sehen" zeigt, dass die Deutschen mit ihrer derzeitigen Lebenssituation überwiegend zufrieden sind (85%) und gerne in Deutschland leben (89%). Gleichzeitig sind aber deutliche Zukunftsängste spürbar: Fast jeder dritte Beschäftigte fürchtet den Verlust seines Arbeitsplatzes. Und nur drei von vier Bundesbürgern sind davon überzeugt, dass Deutschland auch in Zukunft ein lebenswertes Land sein wird. Während 58 Prozent die wirtschaftliche Zukunft Deutschlands eher pessimistisch einschätzen, sieht die Mehrheit (61%) ihrer persönlichen Zukunft eher optimistisch entgegen. Repräsentativ befragt wurden 2.000 Bundesbürger ab 18 Jahren.
Entscheidende "Glücksfaktoren" sind für die Deutschen vor allem ein stimmiges familiäres Umfeld, ein guter Gesundheitszustand und eine funktionierende Partnerschaft. Geld spielt keine Rolle? Doch: Die Lebenszufriedenheit steigt mit der Höhe des Einkommens und des erreichten Lebensstandards deutlich an. Insbesondere Arbeitslosigkeit lässt die Lebenszufriedenheit hingegen rapide sinken. Und während ein fester Partner relativ unabhängig von finanziellen Verhältnissen in starkem Maße zur persönlichen Gesamtzufriedenheit beiträgt, tun dies Kinder nur eingeschränkt: sie werden von Vätern und Müttern zwar meist als Quelle des Lebensglücks empfunden, gleichzeitig sind diese mit ihrer finanziellen Situation aber oft unzufriedener. Eltern in Deutschland sind insgesamt nicht glücklicher (aber auch nicht unglücklicher!) als kinderlose Paare oder Singles.
Weitere Ergebnisse der umfangreichen Studie finden sich als Auszüge im Internet: www.psychonomics.de/zukunftsstudie
Ansprechpartner: Werner Grimmer - werner.grimmer@psychonomics.de - Tel: 0221-42061-294.
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BAV-REPORT 2005
Der "bAV-Report 2005" von psychonomics zeigt, dass inzwischen 83 Prozent aller Unternehmen in Deutschland ihren Mitarbeitern Leistungen zur betrieblichen Altersvorsorge (bAV) anbieten - im Vergleich zum Vorjahr eine Steigerung um 6 Prozentpunkte. Während die bAV-Abdeckung in großen und mittleren Unternehmen inzwischen nahezu vollständig ist, bieten kleine Unternehmen bis zu 50 Mitarbeitern erst zu zwei Dritteln eine bAV an. Sie holen aber in der Umsetzung weiter auf (+ 8 Prozentpunkte). Durchschnittlich besitzen 17 Prozent der Mitarbeiter in den Betrieben nach eigenen Angaben einen bAV-Vertrag (2004: 14%). Das konkrete Interesse am Abschluss einer bAV ist gegenüber 2004 leicht von 8 Prozent auf nunmehr 10 Prozent angestiegen - ganz im Gegensatz zur generellen Altersvorsorgebereitschaft, die gegenüber dem Vorjahr deutlich von 27 auf 17 Prozent gesunken ist.
Während der Beratungsbedarf der bAV-Verantwortlichen seit 2002 von 40 auf derzeit 13 Prozent abgenommen hat, ist der Informationsbedarf auf Arbeitnehmerseite weiterhin sehr hoch: 73 Prozent aller 18- bis 30-jährigen ArbeitnehmerInnen bemängeln nicht ausreichende Informationen durch ihr Unternehmen. Und fast 30% aller ArbeitnehmerInnen können nicht erklären, was sich hinter dem Begriff "betriebliche Altersversorgung" verbirgt.
Studienleiter Christoph Müller dazu: "Die oft noch fehlende nachhaltige Information über das erklärungsbedürftige Produkt `bAV` trägt mit dazu bei, dass vorhandene Potenziale nicht voll ausgeschöpft werden."
Der "bAV-Report" untersucht seit 2002 regelmäßig die Entwicklungen auf dem bAV-Markt aus Sicht von Unternehmen, Arbeitnehmern und Maklern. Weitere Themen der aktuellen Ausgabe sind aus Unternehmenssicht: Produkte und Durchführungswege, wahrgenommene Veränderungen der bAV seit der Rentenreform 2001, Erfahrungen mit der bAV-Portabilität und Arbeitszeitkonten, sowie aus Arbeitnehmersicht: Kenntnis- und Informationsstand zur Altersvorsorge, Abschlussinteresse und Abschlusskriterien.
Die aktuelle Ausgabe kann ab Ende November über die psychonomics AG bezogen werden. Kontakt: Christoph Müller, Studienleiter - christoph.mueller@psychonomics.de - Tel: 0221 - 42061-328
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AUSSCHLIESSLICHKEITSVERTRIEB: GROSSE HERAUSFORDERUNG DURCH EINBRUCH IM LV-MARKT
Die großen Versicherer haben im letzten Jahr ihre Leistungen aus Sicht ihres Außendienstes verbessern können. Steigerungen werden insbesondere in den Bereichen Servicequalität, Vermittlerunterstützung sowie Prozess- und IT-Unterstützung festgestellt. Gleichzeitig steht der Ausschließlichkeitsvertrieb vor großen Herausforderungen: Im Schnitt berichten die Einfirmen-Vertreter im Vergleich zum Vorjahreszeitraum von 27 Prozent Mindereinnahmen durch die LV-Besteuerung seit Anfang 2005. Kompensation suchen die Vermittler vor allem in der Sach- und privaten Krankenversicherung. In komplexeren Bereichen der privaten Altersvorsorge und Vermögensplanung scheinen ihnen hingegen oft noch übergreifende Beratungskonzepte zu fehlen. Darüber hinaus weht Gegenwind aus den konkurrierenden Vertriebskanälen: Makler, Banken und Direktversicherer gewinnen unaufhaltsam Marktanteile. Negative Konsequenzen durch die EU-Vermittlerrichtlinie erwarten zudem 40 Prozent der Vermittler. Gleichzeitig hofft ein gutes Drittel aber auch, dass die neue Richtlinie die Zahl der schlecht beratenden Versicherungsvermittler reduziert und so das Image der Beratungsqualität in der Kundenwahrnehmung insgesamt steigt.
Die Zufriedenheit und Bindung der Vermittler gegenüber "ihren" Gesellschaften bleibt trotz des Einbruchs im LV-Markt gegenüber 2004 weitgehend stabil. Zwischen den einzelnen Gesellschaften bestehen jedoch erhebliche Unterschiede in der Beurteilung von Qualität, Service und Unterstützung durch den gebundenen Außendienst. Die Quote der abwanderungsgefährdeten Ausschließlichkeitsvertreter schwankt je nach Gesellschaft zwischen vier und über 30 Prozent. Bis zu 70 Prozent sind "ihrer" Versicherung hingegen stark verbunden. Der Qualität, Bindung und Zufriedenheit des Versicherungsaußendienstes kommt insgesamt erhebliche wettbewerbsstrategische Bedeutung zu. Als zentrales Bindeglied zu den Endkunden bleibt der Kundenservice der Vertreter unverzichtbar.
Dies ergab die Studie "Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2005" der Marktforschungs- und Beratungsinstitute psychonomics AG, COMEMA AG sowie der Unternehmensberatung IBM Business Consulting Services. Im Rahmen der aktuellen Ausgabe dieser größten deutschen Benchmark-Vertreterstudie unter Schirmherrschaft des Lehrstuhls für Versicherungswissenschaften der Universität Leipzig wurden im August/September 2005 zum nunmehr dritten Mal 1.500 Vertreter der 30 größten Versicherer im Privatkundenmarkt zur Produkt- und Servicequalität, zur Vermittlerunterstützung sowie zu ihrer Zufriedenheit und Bindung befragt.
Vertiefungsschwerpunkte der Studie, die von IBM begleitet wurden, sind die Themen "Cross-Selling", "Kundenrückgewinnung", "Einsatz von Software in der Kundenberatung" sowie "Vertriebsmotivierung". Hierbei zeigt sich etwa, dass das Cross-Selling mit bis zu 46 Prozent zum Neugeschäft der Vermittler beiträgt. Zudem können 38 Prozent der Kunden im Stornofall zurückgewonnen werden, sofern der Vermittler schnell informiert wird. Und 40 Prozent der Außendienstler richten ihre Vermittlungstätigkeit kaum oder gar nicht an Wettbewerben oder Incentives aus.
Die komplette rund 200-seitige Studie inkl. Einzelanalysen der Versicherer und den Vertiefungsthemen ist über psychonomics bestellbar. (www.psychonomics.de/vermittlerbefragung)
Studienleiter ist Dr. Oliver Gaedeke: oliver.gaedeke@psychonomics.de -
Tel: 0221 - 42061 - 364. Ansprechpartner bei COMEMA ist Sandra Meyer - sandra.meyer@comema.de - und bei IBM Business Consulting Axel Kock - axel.kock@de.ibm.com
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AUTOFAHRER-VERKEHRSSICHERHEITSSTUDIE: LICHTFAHRT AUCH AM TAGE?
Die Bereitschaft der deutschen Autofahrer, aus Gründen der Verkehrssicherheit auch tagsüber mit Licht zu fahren, ist hoch: Rund 90 Prozent würden künftig das Licht auch am Tag einschalten, sollte dies ihre Sicherheit nachweislich erhöhen (was die meisten Verkehrsexperten bestätigen). 27 Prozent geben zudem an, dass sie schon heute immer mit Licht fahren. Die Mehrheit der deutschen Autofahrer fühlt sich zudem sicherer, wenn sie auch tagsüber mit Licht fährt. Von der möglichen Einführung eines gesetzlichen Lichtfahrgebots auch in Deutschland hat jeder Zweite schon gehört.
Die ergab eine repräsentative Studie von psychonomics unter 1.000 deutschen Autofahrern im August 2005 im Auftrag der AXA Versicherung. Auch tagsüber mit Licht zu fahren ist in Deutschland - im Gegensatz zu Österreich, wo seit dem 15. November 2005 ein generelles gesetzliches Lichtfahrgebot besteht - bislang noch kein Gesetz, sondern nur eine Empfehlung des Bundesverkehrsministeriums.
Der ADAC lehnt eine Lichtfahrpflicht bisher ab, unterstützt aber das frühzeitige Einschalten des Abblendlichts auch schon bei geringfügig getrübten Sichtverhältnissen sowie den Einbau neu entwickelter Tagesfahrleuchten mit extrem niedrigem Energieverbrauch in Neufahrzeuge.
In der Dämmerung schalten übrigens Männer das Licht später ein als Frauen - ein Hinweis auf ein größeres Sicherheitsbedürfnis und das sicherheitsbetontere Fahrverhalten von Frauen.
Pressemitteilung der AXA zur Studie: www.axa.de/.../index.html?id=4721&year=&refframe=pressoverview
Ansprechpartnerin: Maria Rücker - maria.ruecker@psychonomics.de - Tel: 0221 - 42061-567.
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WEBSITES VON MOBILFUNK-PROVIDERN IM NUTZERTEST
Die Websites von sieben Mobilfunk-Providern wurden von psychonomics kürzlich einem Nutzer-Test unterzogen. Jeweils rund 50 Teilnehmer unseres Online-Panels waren dabei aufgefordert, auf den Seiten von BASE, e-plus, Mobilcom, o2, Talkline und T-Mobile und Vodafone, online nach einem persönlich passenden Handy-Tarif zu recherchieren.
Das Ergebnis: Immerhin rund 80 Prozent der Test-User konnten die Ihnen gestellte Aufgabe zwar grundsätzlich lösen. Knapp 30 Prozent äußerten sich aber explizit unzufrieden mit der Gesamtqualität der getesteten Websites und 25 Prozent verspürten bei der Aufgabenbearbeitung den Wunsch abzubrechen. In der Gesamtbewertung liegen die Websites der Mobilfunkanbieter recht eng bei einander.
Am besten kamen die User mit der Tarif-Recherche auf den Websites von T-Mobile und o2 zurecht: Jeweils über 80 Prozent der Test-User hatten auf den Websites dieser Anbieter keinerlei Abbruchwunsch. In der Gesamtbewertung erhält die Website von o2 im Durchschnitt die höchsten Zufriedenheitswerte: etwa 30 Prozent bewerten diese mit "ausgezeichnet" oder "sehr gut", kein einziger mit "schlecht".
Dass nicht allein der erste Eindruck entscheidet, zeigt das Beispiel Vodafone: Der Vodafone-Startseite gelang es unter allen getesteten Websites mit am besten, die Neugier der User zu wecken. Leider hält die Website dann aber nicht ganz, was sie verspricht: Mit knapp 40 Prozent lag der Anteil derer, die die konkrete Suchaufgabe vorzeitig abbrechen wollten, hier deutlich höher als bei den meisten Wettbewerbern.
Für Detail-Ergebnisse der Studie und Fragen zur Optimierung der Website-Usability steht Christian Escher als Experte zur Verfügung:
christian.escher@psychonomics.de - Tel: 0221 - 42061-323
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KFZ-VERSICHERUNGEN: PREISVERFALL INS BODENLOSE?
Alle Jahre wieder ist der Kfz-Versicherungsmarkt im Herbst ein besonders heiß umkämpfter Markt: Mit hohem Aufwand und Werbedruck wird versucht, die Versicherten zum Wechsel ihrer Gesellschaft zu bewegen. "Stichtag: 30.11." Kein Wunder: Über alle Sparten hinweg liegt die Kfz-Sparte in puncto Wechselfreude mit Abstand an der Spitze; darüber hinaus stellt sie eine klassische - wenn auch nicht die lukrativste - Einstiegssparte für das Cross-Selling dar.
Fast die Hälfte aller Kfz-Kunden in Deutschland (48%) haben im Laufe ihres Versicherungslebens bereits mindestens einmal ihre Kfz-Versicherung gewechselt, 22 Prozent sogar dreimal oder noch häufiger. In den letzten zwei Jahren haben knapp 10 Prozent gewechselt. Aufgrund von Preisargumenten passiv wechselbereit sind fast 50 Prozent der Kfz-Versicherten, aktive Wechselabsichten hegten in diesem Jahr rund 6% aller Kfz-Versicherungskunden (Quelle: psychonomics Kundenmonitor Assekuranz 2005).
Für viele Kfz-Versicherer stellen sich angesichts des Ziels einer günstigen Kosten-Ertragssituation und vor dem Hintergrund immer neuer Preisrunden, Trends zum Internet- und Zweittarif sowie der Erhöhung der Leistungsumfänge wesentliche Fragen: Ist die Preisspirale nach unten zu stoppen? Wie kann der Spagat zwischen positivem Stückzahlwachstum und akzeptabler Kosten-Ertragssituation gelingen? Lohnt auf Dauer die "Quersubventionierung" eines oftmals unprofitabler werdenden Kfz-Geschäfts durch andere Sparten?
Die aktuelle Strategie-Studie "Erfolgstreiber im Kfz-Versicherungsmarkt 2005" von psychonomics in Kooperation mit der COMEMA AG (www.comema.de) liefert hierzu die zentralen Marktdaten und Erfolgsparameter. Auf Basis der Analyse von Bilanzzahlen 2000 bis 2004 und umfangreicher Daten aus Kunden-, Vertreter- und Maklerbefragungen können die Kfz-Versicherer für den Untersuchungszeitraum 2000 bis 2004 - zusätzlich untermauert durch aktuelle Kundenergebnisse aus 2005 - in vier Strategie- und Performance-Cluster eingeteilt werden: "Erfolgreiche" (positives Wachstum / Combined Ratio unter 100%), "Investoren" (positives Wachstum / Combined Ratio über 100%), "Sanierer" (negatives Wachstum / Combined Ratio unter 100%), und "Nachzügler" (negatives Wachstum / Combined Ratio unter 100%). Untersucht wurden insgesamt 40 Versicherer inkl. großer Direktversicherer, die ca. 80% des Kfz-Versicherungsmarktes nach verdienten Bruttobeiträgen abbilden.
Die Studie zeigt, dass rein preisorientierte Strategien nicht ausreichen, um attraktive Kunden langfristig zu binden. Neben dem Preis überzeugen die Kunden Qualität und Service, womit die Versicherer probate Mittel im Kampf gegen die negative Preisspirale selbst in der Hand haben.
"Die erfolgreichen Versicherer schaffen es, überzeugenden Service zu günstigen - nicht billigen - Konditionen anzubieten. Dies spricht für schlanke Geschäftsprozesse, die optimal auf die Kundenwünsche zugeschnitten sind", so Thomas Donath, Projektmanager bei der psychonomics AG.
Und da sich die meisten der potenziell wechselbereiten Kfz-Kunden aufgrund von Vertretertreue, Zufriedenheit mit der Versicherungsgesellschaft und dem bestehenden Preis-Leistungsverhältnis oder einfach aus Trägheitsgründen auch in diesem Jahr wohl letztlich doch nicht zum Wechsel entscheiden werden, bleibt auch für das kommende Jahr reichlich Potenzial für ein heißes Jahresendgeschäft. Nicht zuletzt bleibt für die Versicherer aber auch Zeit, ihre aktuelle Marktpositionierung und ihre Strategien der Kundenbindung und Kundengewinnung neu zu überdenken.
Die Studie "Erfolgstreiber im Kfz-Versicherungsmarkt" ist als Basisstudie oder unternehmensindividuelle Benchmark-Studie über psychonomics beziehbar: www.psychonomics.de/trade/productview/113/6/
Kontakt: Thomas Donath, Studienleiter - thomas.donath@psychonomics.de - Tel.: 0221-42061-383
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KUNDENMONITOR ASSEKURANZ 2005: MILLIONEN DEUTSCHE OHNE AUSREICHENDE ALTERSVORSORGE
Mehr als die Hälfte der privaten Versicherungsnehmer in Deutschland im Alter zwischen 18 und 59 Jahren hat nach eigenen Angaben noch nicht ausreichend für ihr Alter vorgesorgt. Auch wenn es sich dabei mehrheitlich um jüngere Personen zwischen 18 und 30 Jahren handelt, sind es unter den 51- bis 59-Jährigen immer noch rund 30%, die ohne ausreichende Altersvorsorge auf ihre Rente zugehen. Dies zeigt die aktuelle Teilstudie "Altersvorsorge und Lebensversicherungen" aus dem "Kundenmonitor Assekuranz 2005" von psychonomics.
28 Prozent der 18- bis 59-jährigen Versicherten beabsichtigen, in den kommenden 12 Monaten unmittelbar oder mittelbar altersvorsorgerelevante Geldanlagen zu erwerben (entspricht 10,6 Mio. Personen). Die meisten wollen dabei zwischen 51 und 100 Euro im Monat (zusätzlich) für ihre Altersvorsorge ausgeben. Insbesondere Geringverdiener sind auch an kleineren Vorsorgebeträgen von bis zu 50 Euro im Monat interessiert. Bei den Vorsorgebereiten handelt es sich mit deutlicher Mehrheit um diejenigen, die auch zuvor bereits etwas für ihre private Altersvorsorge getan haben. Die geringste Vorsorgebereitschaft findet sich bei denjenigen, die auch bisher wenig oder gar nicht in ihre private Altersvorsorge investiert haben. Rund ein Drittel (32%) der 18- bis 59-Jährigen fühlt sich zum Thema Altersvorsorge noch nicht ausreichend informiert oder zeigt sich uninteressiert.
Das größte Interesse der Vorsorgebereiten besteht am Abschluss von privaten Rentenversicherungen (14%), gefolgt von Bausparverträgen (13%). Daneben sind auch die betriebliche Altersvorsorge und die Riester-Rente recht beliebt (je 10%). Im Vergleich zum Vorjahr hat sich das Interesse an Kapital-Lebensversicherungen sehr deutlich um etwa die Hälfte reduziert: Lediglich 1,6 Prozent der 18- bis 59-Jährigen beabsichtigen, in den nächsten zwölf Monaten eine Kapital-Lebensversicherung abzuschließen. Studienleiter Christoph Müller dazu: "Trotz des erwartbaren deutlichen Rückgangs der Abschlussbereitschaft für Kapital-Lebensversicherungen hat sich deren Image als Geldanlage im Vergleich zum Vorjahr jedoch deutlich erholt."
Weitere Info zur Studie "Altersvorsorge und Lebensversicherungen": www.psychonomics.de/Highlight_Altersvorsorge2005
Die Gesamtstudie "Kundenmonitor Assekuranz 2005" - die Studie zum deutschen Privatversicherungsmarkt mit jährlich über 10.000 befragten Versicherungsnehmern - erscheint Ende November 2005. Highlight-Themen neben den seit 1994 jährlich erhobenen Standard-Modulen sind in diesem Jahr: "Allfinanz", "Kfz-Versicherungsmarkt", "Cross-Selling" und "Altersvorsorge/Lebensversicherungen". Weitere Info (pdf): www.psychonomics.de/Kundenmonitor_Assekuranz2005.pdf
Der "Kundenmonitor eAssekuranz 2005" und der "Gewerbekundenmonitor Assekuranz 2005" (www.psychonomics.de/.../Steckbrief_Gewerbekundenmonitor_Assekuranz.pdf) erscheinen im Dezember 2005.
Kontakt: Christoph Müller, Studienleiter - christoph.mueller@psychonomics.de - Tel.: 0221-42061-328.
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ZIELGRUPPENSPEZIFISCHE MEDIAPLANUNG IM VERSICHERUNGSMARKT
Die von psychonomics im Rahmen des "Kundenmonitor Assekuranz" seit 1994 entwickelte und regelmäßig validierte Typologie privater Versicherungsnehmer wurde jetzt erstmals auch in die vom "Focus" veröffentlichte Markt-Media-Studie "Communication Networks 9.0" (www.focus-magazin-verlag.de/.../pf4d.htm?nav=39) integriert. Somit stehen Versicherern wie auch Media- und Werbeagenturen fundierte zielgruppenspezifische Media-Daten für ihre Marketingplanung und die zielgruppengenaue Ansprache von Versicherungskunden zur Verfügung. Die psychonomics-Versicherungskundentypologie wird in Zukunft fester Bestandteil der "Communication Networks" sein. Die Focus-Studie, die 2005 bereits zum neunten Mal erschien, wird seit Mai dieses Jahres roulierend im monatlichen Erhebungszyklus durchgeführt. Damit eignet sie sich sowohl als klassische Markt-Media-Studie für die langfristige Media-Planung als auch für das kontinuierliche Werbe-Tracking.
Die psychonomics-Versicherungskundentypologie (www.psychonomics.de/versicherungskundentypologie2005.pdf) umfasst insgesamt 6 Versicherungstypen und differenziert die Art und Weise, wie sich Versicherungskunden auf der Einstellungs- und Verhaltensebene mit Versicherungsangelegenheiten auseinandersetzen.
Relevante Faktoren für die Typenbildung sind u. a. die Versicherungskompetenz der Kunden, ihre Preisorientierung, Beeinflussbarkeit, Informationsneigung, Imageorientierung sowie die Vertreterorientierung. Die marktführende Typologie dient vielen Versicherungsunternehmen bereits als bewährte Grundlage zur Marketingplanung und Vertriebssteuerung. Durch die Verknüpfung von Markt- und Media-Daten kann deren Potenzial in Zukunft nun noch intensiver ausgeschöpft werden.
Ansprechpartner für die Nutzung der psychonomics-Versicherungskundentypologie und für die Studie "Kundenmonitor Assekuranz" ist Christoph Müller - christoph.mueller@psychonomics.de - Tel: 0221-420 61-328
Ansprechpartner für die Focus-Studie "Communication Networks" ist Dr. Anna Maria Deisenberg - anna.deisenberg@focus.de - Tel: 089-92 50-26 25.
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PSYCHONOMICS BETREUT MARKENLAUNCH VON "SERWAYS"
Im Rahmen der begleitenden Marktforschung für den von Tank & Rast
(www.tank.rast.de) geplanten Markenlaunch "Serways" setzt psychonomics neben klassischen Point-of-Sale-Befragungen deutschlandweit auch die Methode des BIOTIC.WALK© ein. An insgesamt 12 Teststandorten, die bereits das neue "Markengewand" Serways tragen, werden Kunden beim Besuch der Tank- und Raststätten begleitet und zum neuen Markenauftritt von Tank & Rast befragt. Die Biotic.Walks zielen insbesondere darauf ab, das emotionale Markenerleben und die Anmutungsqualität verschiedener Markenelemente zu untersuchen.
Mit dem BIOTIC.WALK© hat psychonomics ein Verfahren entwickelt, das eine "Life-Beobachtung" dessen erlaubt, was Kunden in einer realen Nutzungs- oder Kaufsituation (z.B. Raststättenbesuch) widerfährt, wie sie diese erleben und verarbeiten und sich darin verhalten. Bei der Umsetzung werden von psychonomics ausschließlich Interviewer eingesetzt, die speziell für diese Untersuchungsmethode geschult wurden.
Kontakt: Daniela Jochlik, Senior Projektmanagerin - daniela.jochlik@psychonomics.de - Tel.: 0221-42061-335.
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ASSEKURANZ-ZUKUNFTSSTUDIE: "MARKTSTRATEGIEN 2008"
Führungskräfte der wichtigsten deutschen Versicherer werden von psychonomics demnächst wieder als Experten zu zukünftigen Marketing- und Vertriebsstrategien befragt, Trends für die nächsten Jahre erhoben und aktuelle Entwicklungen wie etwa Zweitmarken, Steigerung der Vertriebseffizienz und das Thema Kundenbeziehung auf den Prüfstand gestellt. Damit wird die Zukunftsstudie "Marktstrategien 2005" aus dem Jahre 2001 unter dem Titel "Marktstrategien 2008" in zweiter, aktualisierter Fassung aufgelegt.
Der kompetente Expertenkreis garantiert eine hohe Vorhersage-Genauigkeit: So sind die 2001 für die darauffolgenden Jahre prognostizierten Entwicklungen wie die deutliche Zunahme des Makler- und Bankenvertriebs und die nur langsame bzw. stagnierende Entwicklung des Vertriebskanals Internet bis heute auch tatsächlich eingetreten.
Die Ergebnisse der aktuellen Ausgabe der Assekuranz-Zukunftsstudie werden im Frühjahr 2006 vorliegen. Weitere Informationen zur Teilnahme und zum Studienkonzept erhalten Sie bei Dr. Thomas Bittner, Vorstand psychonomics - thomas.bittner@psychonomics.de - Tel.: 0221-42061-0.
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IAS/IFRS-IMPLEMENTIERUNG MIT HÜRDEN
Versicherern fehlt vielfach noch das Fachpersonal für die Einführung von IAS/IFRS (Umstellung der Bilanzierung / Rechnungslegung von HGB auf IAS/IFRS-Standards gemäß internationaler Richtlinien). Dies ergab eine empirische Studie der COMEMA AG (www.comema.de) und der IBM Deutschland GmbH (www.ibm.de) unter Schirmherrschaft des Instituts für Versicherungswissenschaften der Universität Leipzig. Im Rahmen der Benchmark-Studie wurden in der Zeit von Juni bis August 2005 die Fachbereiche Rechnungswesen, IT und Controlling von 35 Versicherungsunternehmen zum aktuellen Stand der IAS/IFRS-Einführung, zu den Auswirkungen auf Prozesse und Systeme sowie zu unternehmenspolitischen Konsequenzen befragt. Ungefähr die Hälfte der befragten Versicherer gab an, die Implementierung der IAS/IFRS-Rechnungslegung in den einzelnen abgefragten Themengebieten noch nicht abgeschlossen zu haben. Eine ausreichende Verfügbarkeit von Personal mit IAS/IFRS-Qualifikation im Rechnungswesen verneinten 61%. Gleichzeitig planen über die Hälfte der Versicherer aber keine diesbezüglichen Neueinstellungen. Die komplette Studie ist ab Ende Dezember 2005 über die COMEMA AG bestellbar. Ansprechpartnerin: Sandra Meyer - meyer@comema.de - Info-pdf von Swiss Re zu IAS/IFRS: www.swissre.com/.../sigma7_2004_g.pdf
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MAKLER-ABSATZBAROMETER 2005: ÜBERWIEGEND STAGNATION - AUFWIND FÜR RIESTER
Das von psychonomics regelmäßig durchgeführte MAKLER-ABSATZBAROMETER zur Untersuchung der Absatzentwicklung im Makler-Vertriebskanal zeigte in den beiden ersten Quartalen dieses Jahres den erwartet deutlichen Nachfrageeinbruch in der Lebensversicherungssparte. Sowohl bei der klassischen als auch der fondsgebundenen Lebens- und Rentenversicherung herrschte "Flaute". In der Vorsorgesparte wurde diese Negativentwicklung teilweise jedoch durch die Rürup-Rente und insbesondere die Riester-Rentenversicherung kompensiert: Die Nachfrage nach Riester-Produkten stieg im 1. Halbjahr um über 15 Prozentpunkte. Auch die Risiko-Lebensversicherung erfreute sich steigender Nachfrage.
Die im Maklerkanal gegenüber dem Vorjahr deutlich reduzierte Nachfrage nach Altersvorsorgeprodukten führte bis zur Jahresmitte nur geringfügig zu einer höheren Nachfrage alternativer Finanzprodukte wie beispielsweise Investmentfonds oder Finanzierungsprodukte.
Der Makler-Absatzindex fiel im Privatkundengeschäft bis zur Jahresmitte von +37 auf +9 Indexpunkte, im Firmenkundenbereich von +37 auf +14 (Spannweite des Index: - 100 = stark abnehmend / + 100 = stark wachsend).
Im Rahmen des Vertiefungsthemas "Kfz-Markt aus Maklersicht" deuteten sich frühzeitig bereits die Vorboten des derzeit laufenden "heißen" Jahresendgeschäfts an: 75% der Makler gaben an, ihren Kunden zum Jahresende aktiv neue attraktive Kfz-Tarife empfehlen zu wollen. Ausschlaggebend für die Empfehlungen sind - vor niedrigen Beiträgen - insbesondere ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und eine schnelle Schadenregulierung, was aus der Untersuchung von 12 Produkt- und Leistungsaspekten hervorging.
Aufschluss über die weitere Entwicklung im 2. Halbjahr und die Dynamik in den einzelnen Versicherungssparten und Produktsegmenten wird das kommende Makler-Absatzbarometer IV/2005 geben, das Ende November erscheint. Das Vertiefungsthema wird hier die "Private Rentenversicherung" sein. Das Makler-Absatzbarometer ist im Rahmen eines vergünstigten Jahresabos oder als Einzelstudie (quartalsweise) über die psychonomics AG erhältlich. Für Versicherer besteht zudem die Möglichkeit, exklusive Zusatzfragen zu schalten. Ausführliche Studieninfo (pdf): www.psychonomics.de/makler-absatzbarometer
Kontakt: Thomas Donath, Studienleiter - thomas.donath@psychonomics.de - Tel. 0221-42061-383.
+++++++++++++++++++++++++++++ Partner-News ++++++++++++++++++++++++++++++
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INMAR-NEWS
Im Rahmen des internationalen Marktforschungs- und Beratungsnetzwerks INMAR (www.inmar-network.com), zu dessen Gründungsmitgliedern psychonomics zählt, wurde eine internationale qualitative Studie über die Anforderungen betrieblicher Marktforscher an Marktforschungsnetzwerke durchgeführt. Dabei zeigte sich u. a., dass die Bedeutung international ausgerichteter Marktstudien als weiter steigend angesehen wird, dass aus Sicht deutscher Unternehmen insbesondere Westeuropa, zunehmend aber auch Osteuropa und Asien die bedeutendsten Marktforschungsregionen darstellen und dass die interkulturelle Kompetenz - und nicht nur die internationale Erfahrung - von Marktforschungsnetzwerken und -instituten für die Zukunft als besonders bedeutsam angesehen wird. Eine ausführliche Darstellung der Ergebnisse ist in der internationalen Ausgabe der Fachzeitschrift planung & analyse veröffentlicht(Special Edition 2005; www.planung-analyse.de). Der Artikel ist über psychonomics erhältlich.
Im Rahmen des INMAR-Netzwerks wurden in diesem Jahr bereits mehr als 25 große international ausgerichtete Kundenprojekte durchgeführt. Zugleich wurde INMAR um zwei weitere Partner auf derzeit 14 Mitgliedsinstitute erweitert und ist weltweit nun in folgenden Städten vertreten: Amsterdam, Barcelona, Bern, Brüssel, Buenos Aires, Chicago, Guangzhou, Helsingborg, Hongkong, Köln, Kopenhagen, Lissabon, London, Los Angeles, Madrid, Mailand, Miami, Montreal, Neapel, New York City, Nitra, Odense, Oslo, Paris, Peking, Poznan, Prag, San Francisco, Santiago de Chile, Sevilla, Shanghai, Singapur, Seoul, Stockholm, Tokio, Toronto, Valencia, Vancouver, Warschau, Wien.
Kernaufgabe des Netzwerks ist die Steuerung komplexer internationaler Projekte auf einem gemeinsamen hohen Qualitätsniveau. Vorteil für psychonomics-Kunden ist, dass ein verantwortlicher Projektmanager die Projektumsetzung in den Ländern steuert und als zentraler Ansprechpartner zur Verfügung steht. Länder-Experten aus dem Netzwerk unterstützen die Projektierung und geben wichtige kulturrelevante Hintergrundinformationen für die Studienkonzeption sowie zur Interpretation landesspezifischer Ergebnisse.
Kontakt: Martina Schieferdecker (INMAR-Secretary) - martina.schieferdecker@inmar-network.com
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SERVICERATING: KUNDENSERVICE VON VPV VERSICHERUNGEN UND HASPA GEPRÜFT
Welche Servicequalität können Kunden von Herstellern und Dienstleistern erwarten? Diese Frage stellt sich vor allem für hochwertige und komplexe Produkte sowie bei langfristigen Vertragsbindungen. Zur Information und Orientierung der Verbraucher bietet die ServiceRating GmbH (Tochterunternehmen von psychonomics und ASSEKURATA) seit Mitte 2005 für Unternehmen aller Branchen ein unabhängiges Rating zur Überprüfung ihrer Servicequalität an.
Nachdem in der Versicherungsbranche der Direktversicherer ASSTEL mit der Gesamtnote "gut" den Start machte, folgte kürzlich die Prüfung der Servicequalität der VPV Versicherungen. Ergebnis: Im Gesamturteil erreichen die VPV Versicherungen ein "voll zufriedenstellend" und erfüllen damit die zentralen Service-Erwartungen ihrer Kunden. Auf der Qualitätsdimension "Servicemanagement" schneidet der Unternehmensverbund der Vereinigten Postversicherung VvaG mit "gut" ab, insbesondere, da die flexible Aufbauorganisation den Anforderungen serviceorientierter Leistungserstellung gerecht wird.
In der Finanzdienstleistungsbranche stellte sich kürzlich die Hamburger Sparkasse (Haspa) der unabhängigen Bewertung ihrer Servicequalität. Die größte Sparkasse Deutschlands erhält von ServiceRating auf der Qualitäts-Dimension "Servicemanagement" die Teilnote "exzellent" und kann hier als Best Practice-Unternehmen neue Maßstäbe setzen. Damit erscheinen die Voraussetzungen geschaffen, die eigene Zielsetzung des "menschlichen Banking" auch im Massengeschäft Privatkunden erfolgreich umzusetzen. Eine besondere Stärke der Haspa zeigt sich in der differenzierten Kundenansprache und einer Vielzahl an Zusatzleistungen für den Kunden. Bei flächendeckendem Service- und Beratungsangebot für über 50% der Hamburger Bevölkerung ist die Loyalität der Haspa-Kunden vergleichsweise hoch. Insgesamt vergibt ServiceRating der Haspa für ihren Kundenservice das Testurteil "sehr gut" und eine Auszeichnung mit vier Kronen. Das ServiceRating-Gütesiegel ist für ein Jahr gültig.
Als erster deutscher Anbieter eines ganzheitlichen Bewertungsverfahrens zum Kundenservice setzt ServiceRating neben repräsentativen Kundenbefragungen auch Beratungstests und ein übergreifendes Service-Audit mit integrierten Management-Interviews ein. Im Gesamturteil werden die Kundenorientierung, die konkreten Service- und Beratungsleistungen sowie die Wirksamkeit der Servicebemühungen des Unternehmens berücksichtigt.
Weitere Informationen und eine Liste aktueller Ratings und finden sich unter www.servicerating.de
Kontakt: Dr. Claus Dethloff - dethloff@servicerating.de - Tel.: 0221-1688 288-20.
+++++++++++++++++++++++++ Methoden und Konzepte ++++++++++++++++++++++++++
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FOUR.CONTROL©: SYSTEMATISCHES QUALITÄTSCONTROLLING DER VIER PHASEN DES KUNDENLEBENSZYKLUS
Das regelmäßige Monitoring der Kundenzufriedenheit von Bestandskunden zählt im B2C- und B2B-Bereich zu den bewährten Standards im Qualitätsmanagement. Bislang deutlich weniger Beachtung finden jedoch systematische Zufriedenheitsanalysen von Interessenten, Neukunden und Kündigern. Dabei liefern diese übergreifende Ansatzpunkte für eine ganzheitliche Qualitätssteuerung entlang der vier zentralen Phasen des Kundenlebenszyklus:
1. Akquisitionsphase - Interessenten-Analyse: Effizienzsteigerung von Erstkontakt & Akquisition
2. Anlaufphase - Neukunden-Analyse: Qualitätssicherung & frühzeitige Kundenbindung
3. Bindungsphase - Bestandskunden-Analyse: Optimierung von Kundenzufriedenheit & Kundenbindung
4. Verlustphase - Kündiger-Analyse: Kundenrückgewinnung & Kündigungsprävention
Mit FOUR.CONTROL© hat psychonomics ein leistungsstarkes Monitoring- und Controlling-Instrument entwickelt, das die spezifischen Herausforderungen der vier zentralen Phasen des Kundenlebenszyklus systematisch integriert und eine effiziente, ganzheitliche Steuerung der Kundenbeziehungen ermöglicht. Besondere Vorteile des Instruments liegen in der hohen Aktualität managementrelevanter Informationen, der günstigen Kosten-Nutzen-Relation infolge standardisierter Verfahren mit überschaubarer Stichprobengröße, der zeitnahen Überprüfung von Maßnahmen des Qualitätsmanagements sowie der Evaluation kurzfristiger Reaktionen auf Veränderungen im Marktumfeld. Zudem lassen sich Chancen und Risiken von Produkten und Dienstleistungen frühzeitig erkennen und gezielte Ansätze zur Weiterentwicklung von Produktentwicklungs- und Marketingstrategien ableiten.
Ausführliche Infobroschüre (pdf): www.psychonomics.de/filemanager/download/857/
Ansprechpartnerin für weitere Informationen und Projektanfragen: Tanja Höllger - tanja.hoellger@psychonomics.de - Tel.: 0221-42061-384.
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E-ASSESSMENT.CENTER: KOSTENEFFIZIENTE, INNOVATIVE PERSONALAUSWAHL
Die Sichtung klassischer Bewerbungsunterlagen ist in der Praxis nach wie vor der gängige erste Schritt der Personalauswahl. Dabei handelt es sich jedoch um ein Verfahren, das nach Validitätskriterien beurteilt nachweislich auf dem letzten Platz aller gängigen Auswahlverfahren steht. Die Konsequenzen sind gravierend: Potenziell geeignete Bewerber werden so möglicherweise nicht berücksichtigt, letztlich ungeeignete Bewerber werden unnötig lang durch mehrere Auswahlschritte mitgezogen. Fehleinschätzungen von Bewerberpotenzialen und die Kosten des gesamten Auswahlprozesses könnten jedoch deutlich reduziert werden, wenn validere Verfahren bereits am Anfang der Personalauswahl stehen. Das eAssessment.Center von psychonomics bietet hierzu die Möglichkeit: Im Internet wird ein standardisiertes Online-Screening-Verfahren eingesetzt, das - zugeschnitten auf das erwünschte Anforderungsprofil - bewährte AC-Testanteile (Leistungsmotivationstest etc.), situative Arbeitsproben und biographische Fragen enthält. Auf diese Weise werden die Bewerber mit dem größten Potenzial bereits zu Beginn gezielt für die spezifischen Stellenanforderungen herausgefiltert. Erst nachfolgend werden diese zur Abgabe ergänzender Bewerbungsunterlagen aufgefordert und für die weiteren internen Auswahlschritte eingeladen.
Mit einem solcherart vorgeschalteten eAssessment.Center lassen sich neben der Validitätserhöhung des traditionellen Verfahrensstarts noch breitere Bewerberfelder erschließen, Auswahlprozesse beschleunigen, Bewerbereinstiegsqualifikationen erhöhen und nicht zuletzt die Gesamtkosten von Personalauswahlprozessen reduzieren.
Die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten des eAssessment.Center liegen darüber hinaus im Bereich der internen Personalauswahl, im Rahmen der Personalentwicklung sowie als integrierter Baustein mehrstufiger AC-Verfahren.
Eine ausführliche Infobroschüre (pdf) zum psychonomics eAssessment.Center finden Sie unter: www.psychonomics.de/eAssessment.Center.pdf
Kontakt für Fragen und weitere Informationen: Dr. Volker Casper - volker.casper@psychonomics.de - Tel.: 0221-42061-382.
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CRM: MEHR ALS DATA-BASE MANAGEMENT
Das Thema Customer Relationship Management (CRM) - eine alle Unternehmensbereiche umfassende (Geschäfts-)Strategie für den systematischen Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen - ist seit längerer Zeit in aller Munde. Und dies nicht zuletzt aufgrund der Erkenntnis, dass es meist deutlich aufwändiger ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten.
Vielfach erschöpfen sich die Bemühungen der Unternehmen im CRM-Bereich allerdings noch in der rein EDV-getriebenen Zusammenstellung von Kundendaten bzw. Data-Base Management. Zu einem CRM, das strategische Anforderungen erfüllen soll, zählt jedoch deutlich mehr. Zunächst gilt es, ertrag- und risikoreiche Kunden(-gruppen) im Kundenportfolio des Anbieters und im gesamten Markt systematisch zu identifizieren. Dabei sollte der rein ökonomischen eine psychologische Profilierung gleichberechtigt zur Seite gestellt werden, die etwa folgende Fragen beantwortet: Welche spezifischen Bedürfnisse und Motive zeichnen einzelne Kundensegmente aus (Informationsverhalten, Entscheidungskompetenz, Preis-, Beratungs- oder Leistungsorientierung usw.)? Welche dieser Bedürfnisse sind vertriebsrelevant, welche können durch die Stellschrauben von Marketing und Produktentwicklung angesprochen werden? Kurz: Wie sehen die Zielgruppen, die ich ansprechen will und ansprechen kann, genau aus? Ziel ist die Profilierung jedes einzelnen Kunden mit den über ihn gesammelten und in einem CRM-System hinterlegten Informationen. Das weitergehende Ziel von CRM besteht dann darin, eine optimale Passung zwischen Kunde und Unternehmen bzw. dem Angebot herzustellen. Stellt sich heraus, dass bisherige Organisationsstrukturen, Prozessabläufe oder angebotene Produkte nicht passen, können sich im letzten Schritt auch unternehmensinterne Transformationsprozesse als notwendig erweisen.
Weitere Informationen zum Aufbau eines effizienten Customer Relationship Management erhalten Sie von psychonomics Consulting. Ansprechpartner: Guido Kiell - guido.kiell@psychonomics.de - 0221-42061-345.
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CONJOINT-ANALYSE FÜR STERNENKÖCHE - TEIL I
In dieser Ausgabe des psychonomics-Newsletters beginnen wir eine kleine Serie zu den wichtigsten Aspekten der Umsetzung von Conjoint-Analysen. Damit verraten wir Ihnen ein paar Zutaten aus unserem "Kochbuch der Conjoint-Analysen". Kochrezept I beschäftigt sich mit der Relevanz und Vergleichbarkeit der Merkmale:
Die Auswahl der relevanten Merkmale und deren Ausprägungen stellt einen zentralen Punkt in der Vorbereitung einer Conjoint-Analyse dar. Um den Komplexitätsgrad von Conjoint-Analysen möglichst zu reduzieren, ist es wichtig, nur solche Merkmale in die Untersuchung einfließen zu lassen, die vermuten lassen, dass sie für die Beurteilung von Bedeutung sind. Gleichzeitig sollte der Grad der Bedeutung bei einzelnen Merkmalen auf einem ähnlichen Level angesiedelt sein. Ist vorauszusehen, dass einzelne Merkmale keinen Trade-Off (Abwägen von Vor- und Nachteilen) zu anderen Merkmalen erfordern, müssten die Spannweiten der Merkmale angepasst werden.
Ist z. B. die Existenz von beheizbaren Außenspiegeln bei einem Fahrzeug einer Preisspannweite von 20.000 bis 30.000 Euro gegenübergestellt, wird in der Befragung allein der Preis fokussiert. Der tatsächliche Mehrwert, den beheizbare Außenspiegel stiften, lässt sich so kaum zuverlässig bestimmen. Eine Anpassung der Preisspanne auf 20.000 bis 20.500 Euro oder auf das Niveau der zusätzlichen Stückkosten könnte diesen Effekt aufheben. Ist eine Anpassung der Spannweite aufgrund der Art der berücksichtigten Merkmale nicht möglich, sollten diese nicht in einer gemeinsamen Conjoint-Analyse berücksichtigt werden. Stattdessen könnte eine Mehrkomponenten-Conjoint-Analyse (z. B. Hierarchische Conjoint-Analyse) beim Anrichten eines "5-Gänge-Menüs" weiterhelfen.
Im nächsten Teil unserer Kochrezept-Serie wird näher darauf eingegangen werden, wie mit der Abhängigkeit von Merkmalen umgegangen werden kann. Kontakt für weitere Informationen zum Einsatz von Conjoint-Analysen: Sabine Pützfeld - sabine.puetzfeld@psychonomics.de - Tel: 0221-42061-577.
++++++++++++++++++++++++++ psychonomics intern +++++++++++++++++++++++++++
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QUALITÄTSMANAGEMENT BEI PSYCHONOMICS: KUNDENBEFRAGUNG UND PROJEKTRATING
psychonomics wird zu Beginn des kommenden Jahres im Rahmen seines Qualitätsmanagements zum wiederholten Mal eine anonyme Eigenkundenbefragung durchführen. Darüber hinaus wird - voraussichtlich ab Frühjahr 2006 - ein offenes, projektbezogenes Kundenrating eingeführt, bei dem kundenseitige Ansprechpartner nach Abschluss von Projekten anhand einiger Fragen die Qualität von Projektablauf und Projektergebnissen bewerten können. Ziel des neuen Projektratings ist eine kundenorientierte Individualisierung unserer Prozesse und Berichte im Rahmen eines optimierten CRM.
Ansprechpartner: Werner Grimmer, Leiter internes Qualitätsmanagement - werner.grimmer@psychonomics.de - Tel: 0221-42061-294.
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PSYCHONOMICS NEUKUNDEN
Als Neukunden aus den vergangenen Monaten begrüßt psychonomics die Unternehmen: AOL, Chamberlain, Deutsche Ärzte Finanz, Fielmann, Financial Experts Analyse und Training, Janssen-Cilag, Karstadt Warenhaus AG, Malteser Hilfsdienst, Mummert Communications, Organon, Smith & Nephew, Sparkasse Hannover, Visa Europe, Volkswagen Financial Services, wik-Consult und weitere. Wir freuen uns über die erfolgreiche Zusammenarbeit.
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NACHLESE: PSYCHONOMICS-SYMPOSIUM 2005
Am 15. September 2005 fand in Köln unter dem Motto "Die bessere Wahl!" das 4. psychonomics-Symposium statt. Mehr als 160 Besucher aus Unternehmen und Forschungseinrichtungen folgten der Einladung zur Information und zum Austausch über aktuelle Themen und Entwicklungen der Marktforschung, Organisationsforschung und Beratung.
Gemeinsam mit externen Referenten und Moderatoren gestalteten die psychonomics Mitarbeiter zehn Themenworkshops und ebenso viele "Spotlights". Schwerpunkte waren in diesem Jahr u. a. die Themen "Deutschland - Land der Pessimisten?", "Vom Dienstleistungsmanagement zum Dienstleistungsmarketing", "Der Endverbraucher im Gesundheitsmarkt", "Megamarkt Altersvorsorge", "Markenführung im Wandel", "Interkulturelle Kompetenz als Schlüsselfaktor für die Internationale Marktforschung", "Zufriedene Mitarbeiter - erfolgreiche Unternehmen?" und "E-Assessment-Center".
Programmübersicht: www.psychonomics.de/.../Programm_psychonomicsSymposium_2005.pdf
Die Veranstaltung stieß bei den Teilnehmern wieder auf sehr positive Resonanz. Anerkennend äußerten sich die Gäste auf ihren Feedback-Bögen insbesondere zur Vielfalt und Qualität der fachlichen Beiträge und den Möglichkeiten der informellen Kontaktpflege.
Weitere Informationen und eine Foto-Galerie finden sich unter: www.psychonomics.de/psychonomics_Symposium2005
Die Vortragsunterlagen sind bei Martina Schieferdecker erhältlich (für Nicht-Teilnehmer nur gegen eine Schutzgebühr): info@psychonomics.de - Tel: 0221-42061-367.
Das kommende 5. psychonomics Symposium wird im Spätsommer/Herbst 2006 stattfinden. In diesem Rahmen wird psychonomics auch sein 15-jähriges Firmenjubiläum feiern.
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PSYCHONOMICS ÖSTERREICH: EINJÄHRIGES JUBILÄUM
Das einjährige Bestehen von psychonomics Österreich wurde am 28. September mit Kunden und Partnern in den neuen Geschäftsräumen unter dem Motto "Service-Qualität - Mitarbeiter-Qualität - Wein-Qualität" gefeiert. Prof. Horst Müller-Peters, Vorstandsvorsitzender von psychonomics, eröffnete den Jubiläumsabend mit einem Kurz-Vortrag zum Thema "Service-Qualität und Service-Effizienz - Schlüssel zum Kunden?" und präsentierte Ursachen und Hintergründe erfolgreicher Kundenbindung. Andreas Schubert, Vorstand der psychonomics AG, und Matthias Wolf, Leiter des Wiener Büros, stellten in ihrer Präsentation die Frage nach dem Zusammenhang und der Wirkung von Mitarbeiterzufriedenheit und Engagement auf den Unternehmenserfolg. Abgerundet wurde der Jubiläumsabend mit einer Wein-Präsentation des Weinguts Waldmayr.
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PERSONALIA-NEWS
* Nachruf: Unser ehemaliger studentischer Mitarbeiter Axel Neidert ist im August im Alter von 27 Jahren bei einem tragischen Verkehrsunfall ums Leben gekommen. Die traurige Nachricht hat uns tief bestürzt. Wir werden Herrn Neidert als sehr engagierten und zuvorkommenden Mitarbeiter in dankender Erinnerung behalten.
* PD Dr. Ekkehard Stephan (50), Aufsichtsratsvorsitzender der psychonomics AG, vertritt im Wintersemester 2005/06 und im Sommersemester 2006 den Lehrstuhl für Psychologische Diagnostik, Forschungsmethoden und Evaluation an der Bergischen Universität Wuppertal.
* Dr. Volker Casper (41) ist zum 01.11. 2005 zum Senior Projektmanager im Bereich Organisationsforschung und Personalentwicklung benannt worden. Er arbeitet schwerpunktmäßig in den Bereichen Mitarbeiterbefragung, 360°-Feedback und Assessment-Center. Bevor er 2004 zu psychonomics kam, war er als Projektmanager für GeWA-consulting tätig. Promoviert hat er an der FernUni Hagen zum Thema: "Sense of coherence - Die Kraft der Gruppe". Dr. Volker Casper ist verheiratet und hat eine 2 1/2-jährige Tochter.
* Andreas Matschulat (31) ist seit Juli 2005 als Controller für psychonomics tätig. Er hat Wirtschaftswissenschaften mit den Schwerpunkten Controlling und Rechnungswesen an der Fachhochschule Dortmund studiert. Vor seinem Studium war er sechs Jahre im Logistikbereich der Bundeswehr beschäftigt.
* Thomas Dubian (30) ist seit August 2005 als Junior Projektmanager für psychonomics tätig. Er arbeitet schwerpunktmäßig in den Bereichen Web-Entwicklung und Online-Fragebogen-Erstellung. Nach dem Studium zum Bauingenieur an der Fachhochhochschule Lausitz in Cottbus hat er eine einjährige Ausbildung im Bereich Web-Entwicklung absolviert. Zuvor war er in der Onlineabteilung der Datenzentrale der KOSYNUS GmbH in Braunschweig tätig.
* Axel Stempel (29) arbeitet seit September 2005 als Projektmanager für psychonomics im Bereich Kundenzufriedenheitsforschung und Vertriebssteuerung. Nach dem Studium der Betriebswirtschaft an der Universität Osnabrück arbeitete er zunächst 2 Jahre als institutioneller Marktforscher für die imug Beratungsgesellschaft in Hannover. Anschließend war er als International Market Research Manager für SIG Combibloc in der betrieblichen Marktforschung tätig.
* Gunther Ellers (27) ist seit September 2005 als Junior Projektmanager für psychonomics schwerpunktmäßig im Bereich Werbewirkungsforschung tätig. Er hat Psychologie mit den Schwerpunkten Kommunikations- und Medienpsychologie sowie angewandeter Statistik und Forschungsmethodik in Konstanz und Jena studiert.
* Sven Gockenbach (30) ist seit diesem Sommer für psychonomics als Projektmanager schwerpunktmäßig in den Bereichen Online-Marktforschung und Kundenzufriedenheitsuntersuchungen tätig. Er ist Sozialwissenschaftler, hat an der Universität Mannheim studiert und ist seit vier Jahren in verschiedenen Bereichen der Marktforschung tätig.
* Gudrun Schiecke (26) arbeitet seit Oktober 2005 als Junior Projektmanagerin für psychonomics Consulting im Bereich der Umsetzungsberatung. Ihr Studium der Sozialwissenschaften hat sie in an der Universität Hannover mit dem Schwerpunkt Produktion und Arbeit absolviert. Zuvor war sie bereits als studentische Mitarbeiterin für psychonomics tätig.
* Susanne Thamer (31) verstärkt seit Oktober 2005 als Projektmanagerin das Wiener Büro von psychonomics. Ihre Tätigkeitsschwerpunkte sind Kundenakquise, Kundenbetreuung, Vertriebsstrukturmanagement, CRM Management sowie Projektarbeiten. Frau Thamer ist Systemischer Coach und Wirtschaftstrainerin für den Schwerpunkt Marketing und Organisationsentwicklung. Sie arbeitet bereits seit 12 Jahren im Marketing für den Konsumgüter- und Beratungsbereich.
* Jasmin Hartlaub (28) arbeitet seit November 2005 als Junior Projektmanagerin für psychonomics. Schwerpunktmäßig ist sie in der qualitativen Marktforschung in den Bereichen Handel, Konsum, Medien und Branding tätig. Frau Hartlaub absolvierte ihr Studium der Psychologie mit den Schwerpunkten Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie und Verhaltensmodifikation an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg.
* Simone Meyer (27) wird ab Dezember als Junior-Projektmanagerin für psychonomics im Bereich Online-Marktforschung tätig sein. Sie hat Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Marktforschung, Personalwirtschaftslehre sowie Wirtschafts- und Sozialpsychologie an der Universität zu Köln studiert.
+++++++++++++++ Veranstaltungen, Vorträge und Seminare ++++++++++++++++++
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PRAXISSEMINAR QUALITATIVE MEDIENFORSCHUNG
Daniela Jochlik, Senior Projektmanagerin bei psychonomics und verantwortlich für die Qualitative Marktforschung in den Bereichen Handel, Konsum und Medien, leitet im Wintersemester 2005/06 im Diplom-Studiengang Medienwissenschaften an der Universität zu Köln ein Praxisseminar zur qualitativen Medienforschung. Inhaltliche Schwerpunkte werden Fallstudien zur qualitativen Werbewirkungsforschung und insbesondere zur qualitativen Programm- und Fernsehforschung sein.
Kontakt: Daniela Jochlik - daniela.jochlik@psychonomics.de - Tel: 0221-42061-335.
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MANAGEMENTSYMPOSIUM PERSONAL
Frank Hauser, Leiter des Great Place to Work® Institute Deutschland & Österreich, wird am 6.12. 2005 auf dem Managementsymposium Personal der Akademie Bayerischer Genossenschaften einen Vortrag zum Thema: "Die Bank als attraktiver Arbeitgeber" halten. Weitere Informationen finden Sie unter: www.akadbaygeno.de/.../show.php3?id=518&nodeid=2
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FACHTAGUNG MARKETING, WERBUNG, VERKAUFSFÖRDERUNG
Prof. Horst Müller-Peters, Vorstandsvorsitzender der psychonomics AG, hält auf der Fachtagung der Deutschen Versicherungsakademie (DVA) vom 25.-26. April 2006 in Wuppertal einen Vortrag zum Thema:
"Entwicklungen der Vertriebswege: Herausforderungen und Perspektiven"
Weitere Informationen finden Sie unter: www.lernpark-versicherungswirtschaft.de/.../?id=815&act=view&no_cache=1&PHPSESSID=3df1b1a37a10932cb552c602b5a76832&p=0&ang=207
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NACHLESE: 10. KÖLNER VERSICHERUNGSSYMPOSIUM
Am 21. Oktober fand in der Fachhochschule Köln das 10. Kölner Versicherungssymposium des Instituts für Versicherungswesen (IVW Köln) zum Thema "Die Umsetzung der EU-Vermittlerrichtlinie: Bürde oder Chance für die Assekuranz?" statt. Mehr als 400 Teilnehmer diskutierten mit sieben Referenten unter Leitung von Prof. Dr. Rolf Arnold und Prof. Horst Müller-Peters über die Folgen der neuen Versicherungsvermittler-Richtlinie. Eine ausführliche Nachlese mit den Vortragsunterlagen und einer Bildergalerie finden sich unter: www.vw.fh-koeln.de/postgrad/symposium2005.htm, eine Schriftfassung der Vorträge erscheint in Kürze im Verlag Versicherungswirtschaft.
* Aktuelle Veranstaltungshinweise regelmäßig unter: www.psychonomics.de/article/articleview/25/1/38
++++++++++++++++++++++++++++++ Vermischtes +++++++++++++++++++++++++++++++
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GLOSSAR DER MARKTFORSCHUNG - HEUTE: DIALOGMARKETING
Was versteht man eigentlich unter "Dialogmarketing"?
Das Marketing beschäftigt sich angesichts zunehmend unüberschaubar werdender Zielgruppen und den Streuverlusten klassischer Werbemaßnahmen intensiv mit der Frage, wie Kunden auf direktem Wege und mit individuellen Kommunikationsinhalten zu erreichen sind. "Dialogmarketing", oder allgemeiner "interaktives Marketing", stellt in diesem Zusammenhang einen Sammelbegriff für die unterschiedlichsten Wege und Mittel dar, unmittelbar mit seinen Zielgruppen in Kontakt zu treten. Das Dialogmarketing geht dabei einen Schritt weiter als das Direktmarketing: Es veranlasst die Kunden, auf die personalisierte Ansprache zu antworten, d.h. in einen Dialog mit dem Anbieter zu treten.
Dialogmarketing ist letztlich auf die Antizipation von Kundenwünschen ausgerichtet: Durch personalisierte Ansprache, individualisierte Kommunikationsinhalte und evtl. individualisierte Produkte und Leistungen wird dem Kunden eine intelligente Vorauswahl aus zahlreichen Optionen im Markt angeboten. Dadurch soll die Kundenorientierung intensiviert und die Bindung zwischen Unternehmen und Kunden gestärkt werden. Als Vorteile des Dialogmarketings gelten: Zielgenauigkeit, hohe Aufmerksamkeit, aktives Kundenbeziehungsmanagement, Kosteneffizienz, Möglichkeiten zur unmittelbaren Erfolgskontrolle sowie zur zeitnahen Reaktion auf aktuelle Marktentwicklungen.
Insbesondere in Massenmärkten bildet der Einsatz von Informationstechnologie das Fundament zur Umsetzung von Dialogmarketing-Strategien und liefert die Interaktivität für den Kontakt zwischen Anbieter und Kunde - sofern dieser nicht traditionell im persönlichen Gespräch erfolgt. Eine beidseitig IT-gestützte, direkte Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde zeigt sich insbesondere beim E-Mail- oder Mobile-Marketing.
Wertvolle Unterstützung erhält das Dialogmarketing aus der Marktforschung:
So liefern beispielsweise Kundentypologien die Grundlage zur Entwicklung zielgruppenspezifischer Dialogformen und -inhalte. Ebenso werden Instrumente für die Evaluation kundenspezifischer Reaktionen auf unterschiedliche Dialogmarketingmaßnahmen bereitgestellt. Aber auch konzeptionell ist die Marktforschung immer bereits inhärenter Bestandteil des Dialogmarketing, den es systematisch zu nutzen gilt.
Weitere Informationen zu den Leistungen und Möglichkeiten der Marktforschung im Rahmen des Dialogmarketing erhalten Sie bei: Guido Kiell - guido.kiell@psychonomics.de - Tel.: 0221-42061-345.
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SURFTIPPS
Ein nützliches Glossar mit über 500 zentralen Begriffen der Marketingsprache in französisch-englisch-deutscher Übersetzung findet sich unter: www.wu-wien.ac.at/.../glossar.html
* Podcasting - ein neues Medium auch für das Marketing? Basisinformationen sind auf dem deutschsprachigen Podcast-Portal erhältlich: www.podcast.de/. Weitere Info: de.wikipedia.org/wiki/Podcast
* Interessantes, laufend aktuelles Gruppen-Weblog zur deutschen Innenpolitik: kuechenkabinett.org/
* Forschung einmal ganz anders und mit unbeschwert jugendlichem Einschlag findet sich unter: www.izetit.de/index.php
* Unterhaltsames, amüsantes TV - hergestellt ausschließlich für das Internet: www.ehrensenf.tv
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LITERATURTIPPS
* Haas, A. & Ivens B. S.; Hrsg. (2005): Innovatives Marketing. Entscheidungsfelder - Management - Instrumente. Gabler Verlag, 576 Seiten, 49,90 Euro. Erscheinungsdatum: November 2005. Das Buch gibt Forschern und Praktikern einen Überblick über aktuelle Trends, Innovationen und Veränderungen im Marketing.
* Fischer, Oliver (2005): Computervermittelte Kommunikation. Theorien und organisationsbezogene Anwendungen. Pabst Verlag, 256 Seiten, 20 Euro. Das Buch leistet einen Beitrag zur theoretisch fundierten Beurteilung computervermittelter Kommunikation und verdeutlicht die Relevanz unterschiedlicher Ansätze für das virtuelle Arbeiten im Organisationsbereich.
* Töpfer, A.; Hrsg. (2005): Kundenmanagement. 3. Auflage. Springer Verlag, gebundene Ausgabe, 650 Seiten, 79,95 Euro. Erscheinungsdatum: Dezember 2005. Fundierter Klassiker für Praktiker zu den Themen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert.
Als (Vor-)Weihnachtslektüre: * Haefs, G., u. a. (2005): Skandinavische Weihnachtsgeschichten. List Verlag, Taschenbuch, 283 Seiten, 7,95 Euro.
Klassische und neue, ernste und heitere Geschichten aus dem "Weihnachtsparadies" Skandinavien.
* Aktuelle Fachpublikationen der Mitarbeiter von psychonomics:
www.psychonomics.de/publikationen
* Aktueller psychonomics-Pressespiegel:
www.psychonomics.de/pressespiegel
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AUSBLICK
Die kommende Ausgabe des psychonomics-Newsletters erscheint im
1. Quartal 2006. Über eine Weiterleitung des Newsletters an interessierte Kollegen und Ihr Feedback freuen wir uns. psychonomics wünscht Ihnen noch einen angenehmen Tag und erfolgreiche Arbeit!
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© psychonomics AG - November 2005
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