Kundenzentriertes Qualitätsmanagement mit dem QualityCustomizer

KUNDENBINDUNG STEIGERN: DATENGESTÜTZT - ENDOSKOPISCH - PARTIZIPATIV Der QualityCustomizer richtet die Unternehmensleistungen passgenau und effizient an den Kundenerwartungen aus, steigert die Kundenbindung - unter Berücksichtigung von Kosten-Nutzen-Überlegungen - und sichert sie nachhaltig. DIE METHODE DES QualityCustomizer Der QualityCustomizer orientiert sich an harten Marktforschungsdaten, betrachtet punktgenau die für eine Kundenbindung wichtigen Prozesse und integriert die beteiligten Mitarbeiter in die Optimierung. Die Methode dient der effizienten Steigerung der Kundenbindung. Dies wird durch die intelligente Verknüpfung verstehender Marktforschung und umsetzungsorientierter Beratung erreicht. Langfristig wird auf diese Weise die Profitabilität des Unternehmens gesichert und ausgebaut. Der QualityCustomizer stellt mit seiner Fokussierung auf die relevanten Leistungsmerkmale und dahinter stehenden Prozesse einen effizienten und kostenbewussten Beratungsansatz dar. Er leistet im Einzelnen: Identifikation der Kundenbedürfnisse und -erwartungen mit Informationen über den jeweiligen Beitrag zur Kundenbindung, kundenspezifische und kostenbewusste Optimierung der Geschäftsprozesse, Verringerung der Verwaltungs- und Fehlerkosten, Steigerung der Kundenbindung, so dass das Cross-Selling-Potenzial besser ausgeschöpft wird und die Weiterempfehlungsbereitschaft steigt. SIEBEN SCHRITTE ZUM ERFOLG MIT DEM QualityCustomizer DER QualityCustomizer KONZENTRIERT SICH AUF DIE WESENTLICHEN FAKTOREN DER KUNDENBINDUNG Nach einer ersten Darstellung der Kundenzufriedenheit erfolgt zunächst die Analyse der Wirkungsstärke und der Wirkungsqualität einzelner Leistungsmerkmale. Die in der Importance-Performance-Analyse identifizierten "Gefährlichen Schwächen" und "Strategischen Stärken" stellen jene Leistungsmerkmale dar, die eine starke Wirkung auf die Kundenreaktion haben. Neben der Wirkungsstärke wird zusätzlich die Wirkungsqualität in der Penalty-Reward-Analyse berücksichtigt, denn die Verhinderung einer negativen Kundenreaktion wird meist mit anderen Merkmalen erreicht als die Erzielung einer besonders positiven Kundenreaktion. Die Einteilung eines Merkmals als "Satisfier", "Critical", "Neutral" oder "Dissatisfier" macht deutlich, in welcher Art und Weise ("Wirkungsqualität") die Kundenreaktion beeinflusst wird. LEISTUNGSSTANDARDS ALS ZIELVORGABE FÜR DIE OPTIMIERUNG Aufschluss darüber, wie ein Leistungsmerkmal ausgeprägt sein muss, um eine hohe Kundenbindung zu erzielen, gibt die Break-Point-Analyse, die auf der Penalty-Reward-Analyse aufbaut. Dadurch wird die Entwicklung der Kundenreaktion in Abhängigkeit der Ausprägung eines Leistungsmerkmals veranschaulicht. Am sog. "Break-Point" ist das Verhältnis zwischen Aufwand und Ertrag optimal: Dort liegt das Erfüllungsoptimum des Leistungsmerkmals, aus dem ein Servicestandard abgeleitet wird. Der Servicestandard dient als Vorgabe für die Leistungserstellung. Jene Geschäftsprozesse, die den Servicestandard nicht erfüllen, werden ausgewählt ("Targeting") und - bspw. im Hinblick auf Durchlaufzeiten - analysiert und optimiert. Eine solche "kundenzentrierte" Geschäftsprozessanalyse und -optimierung läuft in vier Schritten ab: GESCHÄFTSPROZESSANALYSE SORGT FÜR TRANSPARENZ Zunächst werden die zu analysierenden Prozesse strukturiert. Somit wird ersichtlich, wie die ausgewählten Prozesse ablaufen und welche Organisationseinheiten jeweils beteiligt sind. Im Ergebnis sind die Geschäftsprozesse definiert und in Teilprozesse strukturiert. Diese Transparenz ist notwendig, um eine quantitative Analyse durchzuführen. In der quantitativen Analyse wird dokumentiert, welche Mengen und Zeiten einzelne Prozesse bzw. Arbeitsschritte benötigen. Die Dokumentation erfolgt bspw. durch Expertenschätzungen, Selbstaufschreibung, Laufzettel, EDV-Analysen usw. Im Ergebnis wird deutlich, wie viel Aufwand die Prozesse verursachen und welche Stellen im Unternehmen an welchen Prozessen im Einzelnen beteiligt sind. Zusätzlich können Aktivitätenanalysen Auskunft darüber geben, wie viele "Schreibtischwechsel" für einen Prozess notwendig sind, wie häufig ein Prozess in geforderter Zeit und Qualität durchlaufen wird oder bei welchen Prozessen überproportional viele Fehler auftreten ("Focused Analyzing"). GESCHÄFTSPROZESSE KUNDENORIENTIERT OPTIMIEREN Nach der Analyse der für die Kundenbindung wichtigsten Geschäftsprozesse erfolgt die Definition von Soll-Prozessen. Durch die optimierte Ausgestaltung der Geschäftsprozesse lassen sich die definierten Servicestandards erreichen und ggf. Einsparungen erzielen. Um den Soll-Prozess dauerhaft auf einem bestimmten Qualitätsniveau im Unternehmen zu etablieren und die möglichen Einsparpotenziale zu realisieren, müssen die richtigen Optimierungsmaßnahmen definiert und umgesetzt werden. Hierfür werden Ziele und Verantwortlichkeiten bestimmt, so dass die Umsetzung - mit Unterstützung der Mitarbeiter - zügig voranschreitet ("Efficient Optimizing"). Mögliche Barrieren einer erfolgreichen Optimierung wie etwa die Nichteinhaltung des Zeitplans oder das Zurückbleiben des Erfolgs hinter den anfänglichen Erwartungen lassen sich durch ein Maßnahmen- und Zielcontrolling ("Controlling") vermeiden. So wird die Notwendigkeit eventueller Gegensteuerungsmaßnahmen ersichtlich und die Verantwortlichen haben stets einen Überblick über den Stand der Zielerreichung.