Mystery Research

Qualitätsstandards setzen und überprüfen

Zur Analyse und Überprüfung der Erfüllung von Service- und Beratungsstandards in Dienstleistungsunternehmen und im Handel sind je nach Vertriebskanal Testkäufe/Testberatungen (Mystery Shopping) bzw. Testanrufe (Mystery Calling) die Methode der Wahl.

Unsere Tests liefern Ihnen objektive Informationen über das Auftreten und Verhalten Ihrer Mitarbeiter in realen Beratungs-, Kauf- und After-Sales-Situationen. Dies ermöglicht Ihnen die Einleitung oder Überprüfung von Qualitätssicherungsmaßnahmen und die Weiterentwicklung Ihrer individuellen Qualitätsstandards.

Unsere Analysetools

  • BeTested Advanced Mystery Shopping  
  • CallCheck - Der integrative Qualitätscheck für Call Center  

Vorteile von Testkäufen/Testanrufen

  • Detaillierte Ergebnisse bzgl. des Qualitätsniveaus und der Erfüllung angestrebter Service- und Beratungsstandards in Ihrem Unternehmen  
  • Abbildung lebendiger und realitätsnaher Kauf- und Beratungssituationen  
  • Unmittelbare Überprüfung des Erfolgs von Qualitätsmaßnahmen  
  • Konkrete Verbesserungspotenziale werden sichtbar

Mögliche Fragestellungen

  • Qualitätsüberprüfung von einfachen Serviceleistungen bis hin zu komplexen Beratungssituationen  
  • Optimale Ergänzung zu Kundenzufriedenheitsbefragungen und im Rahmen von Produktinnovationen  
  • Test von Beratungs- und Serviceleistungen via persönlichem Kontakt (Mystery Shopping), Telefon (Mystery Calling) oder E-Mail (Mystery Mailing)

Unser Vorgehen

  • Entwicklung eines realen, alltagsnahen Testkauf-Szenarios und eines konkreten Untersuchungsplan in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber
  • Rekrutierung und Schulung der Testkunden; Auswahl nach optimaler Passung zum entwickelten Szenario  
  • Erarbeitung eines Auswertungsbogens zur faktenorientierten Aufzeichnung der Beobachtungen und subjektiven Erfahrungen  
  • Inhaltliche und statistische Auswertung der Ergebnisse; Ableitung und Entwicklung von Umsetzungsvorschlägen, Beratung im Umsetzungsprozess  
  • Durchführung von internen und branchenübergreifenden Benchmarks 

YouGov ist Mitglied der Mystery Shopping Providers Association Europe.