Service-Architektur 2015

Entwicklungsperspektiven und Kundenerwartungen an den Service der Zukunft.

Ausgangslage

In vielen Befragungen von Managern in der Finanzdienstleistungsbranche wird ein hochwertiger Kundenservice als eines der wichtigsten Strategiefelder benannt.
Trotz des Bemühens vieler Finanzdienstleister, eine hohe Servicequalität zu erreichen und sich auch mit Kommunikationselementen (Werbung, Gütesiegel) hinsichtlich des Kundenservice vom Wettbewerb abzugrenzen, fällt es den Kunden immer schwerer, einen wahren Mehrwert bzw. Serviceunterschied in den Angeboten der Finanzdienstleister zu erkennen.
Hier stellt sich die wesentliche Frage, welche neuen, zusätzlichen oder besonderen Serviceerwartungen Kunden von Versicherern, Banken, Sparkassen oder Bausparkassen in Zukunft erwarten.

Folgende Fragen stehen dabei im Vordergrund:

Welche Bedeutung hat Service allgemein für den Kunden? 

  • Servicemotive und -bedürfnisse: Welche Anforderungen haben Kunden an Service?  
  • Welche Kriterien muss Service erfüllen, dass er als solcher wahrgenommen wird?  
  • Welche Rolle spielt Service für die Kunden (emotionaler und funktionaler Nutzen)?

Wie haben sich die Serviceerwartungen in den letzten Jahren verändert? 

  • Welche zentralen Bedürfnistrends lassen sich heute feststellen?  
  • Wie sehen die Kunden die Veränderungen im Markt und welchen Einfluss haben neue Medien dabei?

Welche Rolle spielt der Service in der Kundenwahrnehmung im direkten Kontakt mit dem Unternehmen? 

  • Wie und wo treten Kunden in den Kontakt mit Servicepunkten?  
  • Wo liegen mögliche Grenzen des Servicebedürfnisses?  
  • Wie wichtig ist in Zukunft Nähe und Vertrauen, und durch welche Services werden Nähe und Vertrauen aufgebaut?

Welche Serviceerwartungen werden sich in Zukunft entwickeln?  

  • Wohin entwickeln sich die Servicebedürfnisse des Kunden und wie können diese neuen Serviceerwartungen in Zukunft umgesetzt werden?  
  • Wie werden sich hinsichtlich einzelner Kontaktpunkte und Themen die Kundenerwartungen an die Beratung, Betreuung und weiteren Services entwickeln? Was wird als neu und als Mehrwert erlebt?  
  • Welche Best Practices können sich Kunden für die FDL-Branche vorstellen? Wie lassen sich neue gesetzliche Anforderungen an die Beratungsqualität und Betreuungskontinuität integrieren?

Kosten

Studienausgabe 2010: 2.750 €

Alle Preise zzgl. gesetzl. Mwst.

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